旅行社员工工作总结 员工在旅行社的服务递送系统中起什么作用

员工在旅行社的服务递送系统中起什么作用  

员工在旅行社的服务递送系统中起什么作用

第一章1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？（1）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。2.简述旅行社的性质和职能。性质：服务性、营利性、中介性职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域协调职能：食住行娱购游6个方面分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。3.简述旅行社的业务特点。劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性关联性广泛性操作的分工性和合作性分散性独立性4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。第二章5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？（1）市场导向原则（2）特色化原则（3）多样性原则（4）针对性原则（5）布局合理性原则（6）效益原则（7）可接受性原则第四章6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？（1）直接调查：调查法观察法实验法（2）间接调查：内部资料收集外部资料收集外部资料收集途径与方法：第一，收集公开传播的有关资料。第二，通过客源地旅游中间商进行调查。第三，参加旅游展销和学术研讨活动。第四，举和参与联谊活动。第五，通过导游向旅游者进行调查。第六，建立回访制度进行调查。7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？（1）旅行社微观营销环境①供应商a供货的稳定性与及时性b产品的价格变动c产品的质量②营销中介a中间商b营销服务机构c财务中间机构③旅游者a从旅游者群体角度分析原有旅游者分析潜在旅游者分析b从旅游者需求角度分析旅游偏好分析旅游需求分析旅游消费水平分析④竞争者旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。⑤公众旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员⑥旅行社内部a适当的组织结构b良好的企业文化c相互间的支持与配合（2）旅行社宏观营销环境①人口环境②经济环境③物质环境④技术环境⑤政治法律环境⑥社会文化环境8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。例美国七喜汽水公司可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？（1）媒体的特征报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。（2）促销信息的类型旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息（3）媒体覆盖面报纸广告的传递范围广（4）相对成本报纸广告的传播成本相对较低10.如何提高旅行社的品牌价值？（1）品牌延伸品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。①品牌延伸的作用利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。a加快新产品的定位，提高决策效率b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本c利于强化品牌效应，提升品牌价值②品牌延伸的条件在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。a针对相同目标市场b高品牌价值c新产品或服务的良好质量d品牌内涵一致，顺应品牌联想e较强的经营管理能力（2）品牌扩张品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。（3）品牌创新品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。第五章11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性评价服务包的标准12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。社服务流程设计的一般方法：（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法①服务人员有限的自主权②劳动分工的明确③用技术替代人力④服务标准化（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）①用顾客代替服务人员②理顺服务需求（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触①旅行社服务的设计思想②销售机会和服务传递选择（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏④司机与游客客气又熟悉的随意性交往14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。15.什么是服务质量评价的PLZ模型？PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。①可感知性服务产品的“有形部分”②可靠性指企业准确无误地完成所承诺的服务③反应性指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务④保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力⑤移情性指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”第六章16.旅行社薪酬管理的内容（1）确定合理有效的薪酬管理策略原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。（2）改善员工的福利待遇从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手（3）积极推行员工持股计划17.员工培训的内容（1）知识和技能的培训工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况（2）态度和观念的培训服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神（3）心理的培训心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神18.做好培训的需求分析。（1）个体层面对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容（2）组织层面根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容（3）战略层面将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。19.选择适宜的培训方法（1）课堂讲授法较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容（2）会议研讨法主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力（3）案例研究法培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件（4）角色扮演法多应用于改善人际关系的训练（5）操作示范法适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训（6）视听法较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容（7）互联网培训法及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本第九章24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统旅行社安全管理旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。预警系统25.如何更好地处理旅行社的安全问题？构建旅游安全保障体系（1）旅游安全政策法规系统（2）旅游安全预警系统（3）旅游安全控制系统①旅游安全指标控制系统②旅游安全自控系统③旅游安全互控系统（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？（1）树立危机管理意识第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。（2）建立危机管理机制和系统①危机管理的制度保障②危机管理中的政府③危机管理中的社会力量非政府组织旅游企业媒体

NetBios,在Windows系统中起到什么作用?

NETBIOS
英文原义：NetBIOS Services Protocols
中文释义：（RFC-1001，1002）网络基本输入/输出系统协议
注解：该协议是由IBM公司开发，主要用于数十台计算机的小型局域网。NetBIOS协议是一种在局域网上的程序可以使用的应用程序编程接口（API），为程序提供了请求低级服务的统一的命令集，作用是为了给局域网提供网络以及其他特殊功能，几乎所有的局域网都是在NetBIOS协议的基础上工作的。
应 用：在Windows操作系统中，默认情况下在安装TCP/IP协议后会自动安装NetBIOS。比如在Windows 2000/XP中，当选择“自动获得IP”后会启用DHCP服务器，从该服务器使用NetBIOS设置；如果使用静态IP地址或DHCP服务器不提供NetBIOS设置，则启用TCP/IP上的NetBIOS。具体的设置方法如下：首先打开“控制面板”，双击“网络连接”图标，打开本地连接属性。接着，在属性窗口的“常规”选项卡中选择“Inter协议（TCP/IP）”，单击“属性”按钮。然后在打开的窗口中，单击“高级”按钮；在“高级TCP/IP设置”窗口中选择“WINS”选项卡，在“NetBIOS设置”区域中就可以相应的NetBIOS设置。
———————————————以下由Perfectshi补充———————————————
——什么是NetBIOS，NetBIOS的作用
NetBIOS(Neork Basic Input Output System，网络基本输入输出系统)，是一种应用程序接口(API)，系统可以利用WINS服务、广播及Lmhost文件等多种模式将NetBIOS名解析为相应IP地址，实现信息通讯，所以在局域网内部使用NetBIOS协议可以方便地实现消息通信及资源的共享。因为它占用系统资源少、传输效率高，尤为适于由 20 到 200 台计算机组成的小型局域网。 所以微软的客户机/服务器网络系统都是基于NetBIOS的。
当安装TCP/IP协 议时，NetBIOS 也被Windows作为默认设置载入，我们的计算机也具有了NetBIOS本身的开放性，139端口被打开。某些别有用心的人就利用这个功能来攻击服务器，使管理员不能放心使用文件和打印机共享。
——利用NetBIOS漏洞攻击
1.利用软件查找共享资源
利用NetBrute Scanner 软件扫描一段IP地址（如10.0.13.1~10.0.13.254）内的共享资源，就会扫描出默认共享
2. 用PQwak破解共享密码
双击扫描到的共享文件夹，如果没有密码，便可直接打开。当然也可以在IE的地址栏直接输入扫描到的带上共享文件夹的IP地址，如“\10.0.13.191”（或带C＄，D＄等查看默认共享）。如果设有共享密码，会要求输入共享用户名和密码，这时可利用破解网络邻居密码的工具软件，如PQwak，破解后即可进入相应文件夹。
——关闭NetBIOS漏洞
1. 解开文件和打印机共享绑定
鼠标右击桌面上[网络邻居]→[属性] →[本地连接] →[属性]，去掉“Microsoft网络的文件和打印机共享”前面的勾，解开文件和打印机共享绑定。这样就会禁止所有从139和445端口来的请求，别人也就看不到本机的共享了。
2. 利用TCP/IP筛选
鼠标右击桌面上[网络邻居] →[属性]→[本地连接] →[属性]，打开“本地连接属性”对话框。选择[Inter协议(TCP/IP)]→[属性]→[高级]→[选项]， 在列表中单击选中“TCP/IP筛选”选项。单击[属性]按钮，选择“只允许”，再单击[添加]按钮(如图2)，填入除了139和445之外要用到的端口。这样别人使用扫描器对139和445两个端口进行扫描时，将不会有任何回应。
3. 使用IPSec安全策略阻止对端口139和445的访问
选择[我的电脑]→[控制面板]→[管理工具]→[本地安全策略]→[IP安全策略，在本地机器]，在这里定义一条阻止任何IP地址从TCP139和TCP445端口访问IP地址的IPSec安全策略规则，这样别人使用扫描器扫描时，本机的139和445两个端口也不会给予任何回应。
4. 停止Server服务
选择[我的电脑]→[控制面板]→[管理工具]→[服务]，进入服务管理器，关闭Server服务。这样虽然不会关闭端口，但可以中止本机对其他机器的服务，当然也就中止了对其他机器的共享。但是关闭了该服务会导致很多相关的服务无法启动，如机器中如果有IIS服务，则不能采用这种方法。
5. 使用防火墙防范攻击
在防火墙中也可以设置阻止其他机器使用本机共享。如在“天网个人防火墙”中，选择一条空规则，设置数据包方向为“接收”，对方IP地址选“任何地址”，协议设定为“TCP”，本地端口设置为“139到139”，对方端口设置为“0到0”，设置标志位为“SYN”，动作设置为“拦截”，最后单击[确定]按钮，并在“自定义IP规则”列表中勾选此规则即可启动拦截139端口攻击了。
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NetBIOS：网络基本输入输出系统
（NetBIOS：Neork Basic Input Output System）
网络基本输入输出系统（NetBIOS）由 IBM 公司开发。NetBIOS 定义了一种软件接口以及在应用程序和连接介质之间提供通信接口的标准方法。NetBIOS 是一种会话层协议，应用于各种 LAN （Ether、Token Ring 等）和 WAN 环境，诸如 TCP/IP、PPP 和 X.25 网络。
NetBIOS 使得应用程序无需了解包括差错恢复（会话模式）在内的网络细节。NetBIOS 请求以网络控制块（NCB：Neork Control Block）的形式提供，NCB 中包含了信息存放位置和目标名称等信息。
NetBIOS 提供开放系统互联（OSI）模型中的会话层和传输层服务，但不支持标准帧或数据格式的传输。NetBIOS 扩展用户接口（NetBEUI）支持标准帧格式，它为 NetBIOS 提供网络层和传输层服务支持。
NetBIOS 支持两种通信模式：会话（session）或数据报（datagram）。会话模式是指两台计算机为“对话”建立一个连接，允许处理大量信息，并支持差错监测和恢复功能。数据报模式面向“无连接”（信息独立发送）操作，发送的信息较小，由应用程序提供差错监测和恢复功能。此外数据报模式也支持将信息广播到局域网中的每台计算机上。
NetBIOS 名称为 16 字节长（必要情况下使用填充位填满），对使用的字节值几乎没有限制。对于不执行路由的小型网络，将 NetBIOS 名称映射到 IP 地址上有三种方法：
1. IP 广播 － 当目标地址不在本地 cache 上时，广播一个 包含目标计算机 NetBIOS 名称的数据包。目标计算机返回其 IP 地址。
2. lmhosts 文件 － 这是一个负责映射 IP 地址和 NetBIOS 计算机名称的文件。
3. NBNS － NetBIOS 命名服务器负责 将 NetBIOS 名称映射到 IP 地址上。该服务由 Linux 环境下的后台程序（nmbd daemon）执行。
协议结构
NetBIOS 数据包有很多不同格式，主要取决于服务和信息类型，以及用以传送 NetBIOS 数据包的传输协议。 NetBIOS 包含三种基本服务： NAME、SESSION 和 DATAGRAM。作为例子，我们提供 TCP/IP 环境中的 NetBIOS 名称数据包格式：
Header （12 bytes）
Question Entry （variable）
Answer Resource Records （variable）
Authority Resource Records （variable）
Additional Resource Records （variable）

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解酸剂在消化系统中起什么作用？

解酸剂是碱性的，会通过化学反应中和胃酸，胃酸是胃在消化食物时分泌的液体。解酸剂对付胃酸过多引起的不适有特效，产生胃酸过多的原因至今尚不大明确。吃得过饱、忧虑、神经紧张、食物过分油腻、酒精和咖啡因，都能引起嗳酸、胃灼热或消化不良等症状，解酸剂能缓解这些症状。

控制泵在液压系统中起什么作用

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.reg和.inf的文件在系统中起什么作用啊

记载电脑如何控制软件，硬件的方法跟内容。

优质导游服务能对旅行社起到什么作用

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参谋系统在决策系统中起的作用

“得道多助，失道寡助”言明仅凭领导者个人的智慧与才能，是不大可能周全的照顾到每一个细节的，主要是每一个人。真正能按照领导者的部署去完成那些计划及措施，并保持和领导者思路一致的人，只是组织中的部分人。无论领导者制定的计划和策略多么富有人情味，多么的远见卓识，多么的正确，但未必就能使所有人都拥护和赞成，永远都会有干扰和抵制的事情出现。
因此，领导着就不得不建立属于一个拥护自己的骨干参谋群体，并借助他们的忠诚和通权知变的能力去对付或疏导这些不稳定的并且会制造麻烦的人物，同时还要及时的将领导者忽视的若干细节加以补充完善，拟定出供领导者应付各种危机的的对策，帮助领导者协调各种关系，建立威望、巩固地位，从而最大程度上避免领导者可能会出现的失误、阻碍，甚至是权力的削弱和旁落。此其一。
有人说过这样的一句话：“判断决策正确与否的标准在很大程度上取决于此项决策能否畅通的贯彻下去，并严格的按最初的意图执行”。因为领导者在作出某项决策时不可能是妄想出来的，必然有过一番深思熟滤的思考。决策的目的是针对工作中出现的某种情况和问题作出相应的调整和改变。但是决策的最终结果却未必能得到完全的贯彻、执行。科研结果表明，一项决策在到达基层时，一般仅只有三成左右还保留着领导者最初的意图。面对这种情况，又迫使领导者不得不建立一个智囊参谋系统去对付这种令人不安的状况，让身边的副手和参谋去检查、落实，并及时将组织中的反馈意见集中上来，将那些因理解偏差、执行有误的或者是扭曲的指令拉回正轨，同时还要排除下属中那些“自我意识‘强烈的抗扰，从而维护组织的统一、稳定和决策的完整贯彻。此其二。
一人难匹众敌。无论是一个组织还是一个集团，对其领导者而言都是件如履薄冰的事情。若没有一群忠诚的人围在周围，形成一个骨干核心组织，就很难承受来自各方面的压力和意外。领导者的地位是很多有能力的人的目标，时常会有人想代替。因为在以人为主体的社会结构中，每个人都有一种压制别人的意识（即自己不受任何约束而反过来约束别人）。这些能力不差的精英往往对领导者的能力产生怀疑，并为着自己的欲望和地位的进一步巩固而在组织中相互拉拢，发牢骚，散布谣言，甚至公开或半公开的抵制和分解领导者的权力、威信。所以领导者不得不建立一个参谋机构，用一群忠诚和值得信赖的，善于协调和化解危机的紧密的核心组织去安定和控制这些极易造成不稳定因素的精英。就如马克思对国家的定义一般：”以一个集团去统治另一个集团“。没有商量的余地/此其三。
由此，可以知道建立一个参谋系统的重要。这不用在去旁征博引的解释论证，反正在实际工作中，参谋一直在发挥着显著的作用，没有他们的工作，人心不会自己稳定，各种工作也不会按时完成，领导者的地位不会稳固，领导者的威信也不会建立.....。只是参谋是体系化的核心组织，以忠于领导核心为基础，及时出谋划策，排解难题，协调平和各种内部关系和内部矛盾的一个在行政管理过程中重要的核心群体。

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手机APP在Volvo on call系统中起到什么作用？

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