用毛泽东思想化解矛盾维护首都公交和谐

我在649路、1路、4路、52路、312路公交车上看见车前上方的电子广告屏上不断地显示：“尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是文明社会的风尚。请您在乘车中协助我们照顾好身边的老人。感谢您的支持和合作！”“本市实行65岁以上的老年人免费乘坐公交车的优待政策，这体现了党和政府对老年人的关爱，公交员工愿为老年朋友提供良好的服务。”“为了缓解车厢满载，保证老年人的乘车安全，建议老年朋友尽量避开早晚乘车高峰，谢谢您的支持！”“感谢您把公交车作为出行的代步工具，公交员工愿为您提供真诚的服务，请监督我们的服务工作。”“服务公众，方便出行，是公交的光荣职责和神圣使命。我们与您一道携手构建和谐的首都公交。”这一系列的表示说明北京市公交战线是多么重视服务质量啊！他们把“首都和谐公交”作为自己的奋斗目标，这也是广大乘客的共同期望。然而要实现和谐公交的目标确实不容易，因为这不是公交方面一厢情愿的事情，的确需要乘客的配合。因为乘客是复杂的，是有差别的，况且是流动的，有时间性的，个别人的个别行为给公交造成麻烦的现象是时常发生的，也是难以杜绝的。关于这方面，我在春节前参加第五分公司的路风监督员座谈会上已经表述了。现在，我想对我遇到的情形做个分析，探讨一下作为公交员工来说，应当怎么样对待“构建和谐的首都公交”的问题。　　

　3月14日　日记　　

今天不到12点，我从通州西门登上了322路公交车，人比较多，我往前面挤，想到车轮上边的覆盖上靠着，以免售票员动员青年人让座。我刚坐在右侧的覆盖上，就听见眼前的小伙子跟我后面的60多岁的妇女吵起来了。那青年说她挤他了。那老妇人就跟他争辩。俩人谁也不服谁，情绪越来越恶化。这时小伙子身旁的20多岁的姑娘也伸嘴了，帮腔对付　那老　太太。我实在听不下去了，尤其看见那小伙子还穿身公交司乘人员的棉服，觉得太过分了，便开口谴责他俩：“你们还有完没完了？”小伙子和姑娘都怒目看我。我接着说：“你们就这样尊老敬老啊？论年龄，她是你们的2倍还多，论人数，你们是她的2倍。你们不觉得是欺负人吗？车上人这么多能不挤吗？你俩也没有座，如果有座都应该让给她。就是她挤了你们，还值得这样吗？如果是你们的妈妈遇到这样的情况，你们也会这样吗？”姑娘不说话了。可那小伙子还是不服，嘟囔了一句：“这跟你没关！”我把“路风监督员”卡掏出来递给他，说：“我是路风监督员，正愁着再开座谈会时没啥说的呢。”那小伙子看完说：“你管不着我！”我把“路风监督员”卡收回来，说：“你说我管不着，那好！”我在掏数码相机。　　

这工夫对面又有人说话在帮他俩：“不怕他，真多事！”我寻声望去，是两个也一样着装的青年，看样子他们是一伙的。我更气愤了：“好啊！你们都是公交系统的职工，你们还这样？不是提倡文明乘车吗？你们觉得你们文明吗？”我打开相机对准了起事的小伙子。那姑娘离我近，看得清清楚楚，忙改变口气，说：“大叔，我们错了。你别介！”我看她告饶了，便问那小伙子：“你们是那个分公司的？”那女青年说：“他不上班了！”我说：“不上班你们这样着装影响好吗？你俩可能是处朋友了（可能是一对恋人），你就这样支持他？你以为你有安全感了，可是他这样对待老年人，将来对你的父母，对你，就能好吗？”我右侧的男人劝阻我：“算了算了！”我看他也60来岁了，我就忍了，但是我还说了一句：“我是多事吗？对这种不道德的行为就该谴责！”开车的司机也发话了：“算了算了，少说一句吧！”我说：“不是多说少说的问题，应该有个是非观念！”我对司机的表态很有意见。他不谴责，我谴责他却不支持，反倒认为我说多了。考虑他在驾驶，我忍让了。显然，他是不赞成我批评他的同行的。　　

车到北苑站了，这四个青年下车了。我望着他们得意的样子，再看看身边的乘客，看看司机，感到很无奈：车厢里发生这样不愉快的事情，看法怎么就如此不相同呢？　　

车上了京通高速路，我看中门的售票员没事了，我就对她说：“你把今天发生的事情记下来，回去告诉小齐，我是她聘请的路风监督员，你就说我让你告诉她的。我姓陶，她知道的。我是尽责的。”隔一会儿，她走过来，跟我解释，又给我找座。我左边的正式座位上的人起立让座。我说“我坐在这就行了，你让她（指　那老　太太）坐吧！”那老妇人还谢谢我，坐下了。车速加快了，售票员还在问我：“你坐那行吗？”我回答：“没问题！”我心想，我还没老到被这样关心的程度！车到四惠下车时，那老妇人还对我说了“谢谢！”我明白，我今天仗义执言为她争口气，恐怕她一辈子忘不掉的。　　

晚上写日记的时候，我想起来，小齐是在北苑车队的，她怎么会管到322路啊？后悔我不该那么说。但是，我想遇到机会，我要把今天车上见到的事情反映上去的。我不反映上去等于我失职的，失去一个路风监督员的分内责任。　　

　3月15日　日记　　

   昨晚10点就关机了。今天开机后就进来一条信息：“陶老师您好！我不在北苑了，调四惠来了，负责322路车队。希望你继续支持我们的工作！谢谢您！齐文红”　　

这条信息是昨天深夜发来的。我想真的巧了！我让那售票员转告小齐，小齐就已经去了。于是我拿起电话打了过去，把昨天的事情跟她说了。她忽然想起来，昨天确实有个售票员说有话对她说，不因为别的什么事岔过去了。听我说完，她说可能就是要说这件事。她说我反映的问题对他们很有帮助，她在今后的培训时能用上的（做个案例）。希望我跟她时常联系，继续支持她的工作。　　

　3月21日　日记　　

我有一位在观察、积累素材的采访对象，她是个普通劳动者，是社会最底层的劳动妇女。她的品德高尚，勤劳朴实、愿意为国家做贡献，仍然在读毛主席的书，听毛主席的话，照毛主席的指示规范自己的思想和行为，做了许多利人利国的好事。我认为她是新时代“时传祥式”的人物，应该得到社会的承认。我想把她宣传出去，使她像李素丽那样成为北京环保战线的标兵。从我个人角度，我写了党的高级领导干部的楷模《郑培民》，再写个普通的劳动妇女的典型就全面了。所以我跟她有约，一周至少通一次电话，把她的新发展新故事告诉我。一周过去了，她没来电话，今天是周六，我就给她打了电话。听语声情绪低落，我发觉她遇到了难题或困难，问她她怎么也不说。她越是这样我越发觉得问题严重，非催她说出来不可。我听她说时就气愤极了。待她说完我安慰了她，并表示要帮助她出这口气。我认为这不是一般性的乘客之间的纠葛和摩擦，这是故意的侵犯和伤害。肇事者不仅没受到谴责，竟然从售票员眼皮底下跳车窗逃逸了。我认为司乘人员不负责任，实属不作为。我希望她在现在的岗位上干下去。我怕她灰心不干了，那样我的跟踪采访就失去意义了。再说我又是五分公司聘请的路风监督员，我要尽到我的责任。一方面为受害者伸张正义，精神创伤得以抚慰；一方面帮助公交系统提高司乘人员的素质和职业道德，以应对意外事故发生。于是我决定介入此事。　　

3、20事件经过　　

　3月20日　早晨6点多，我（苏敏）从茶家坟上了728路S40099号公交车，因为没有空座，我走到车厢后头手把着靠背站着。车到梆子井，自然上了一些人，但过道上也不怎么太挤的。有个四十多岁的男人来到我身后。行车中，我觉得身后被撞了一下，可是我并未在意，只是往前躲躲。想不到一句刺耳的骂声冲我来了：“操你妈你撞我！”我本能地回身问他：“谁撞你了？你个大男人怎么骂人呢？”那人却说：“就是你撞的，操你妈的！”对我的头部就打了两拳。我立刻耳鸣眼花昏倒了。等我的意识恢复过来时发觉一个青年拽我的胳臂喊：“你快起来！”我睁开眼看时，是那个男售票员在我跟前。这时也就是6点10分左右吧。这个人够狠毒的，打的是太阳穴。从小我妈妈就说过，打太阳穴能把人打死。有人拣起了个眼镜，我都不知道是我的。我被打懵了。我接过眼镜，已经不能戴了，损坏了。　　

我是最反对骂人的，连我丈夫对儿子这样骂我都不容许。想不到我不仅被骂了，还被打昏了。我的父母都没打过我，我丈夫没碰我一个手指头；大清早却被一个陌生的男人狠狠的打了两拳，我实在委屈，女人的自尊没了，感到无地自容。那男售票员急切地叫我起来，不去谴责肇事者，难道我愿意把身子放在地上啊？我是很自重自洁的女人。我都不知道怎么倒下的。这时听见有人提醒“打110”，我想起找手机，可是浑身还在发抖，手也不好使了，自觉得迷糊恶心。我打开手机却看不清号码。我想吃兜子里带的“马丁灵”，跟那售票员要点儿水，他却说水都是3天的了，不能喝了。我只好吞了下去。我看打我的人不见了，我就强撑着往前去找。一个抱着柱子的中等个的中年男人说，车开到高碑店遇到红灯时，从前门的车窗跳下去一个人，穿的黑衣服，就是他了，已经逃走了。而这个车窗就在中门女售票员的眼皮底下，她却毫无表示。那男售票员这才问我“打110没？”坐在前面的一位老人气愤地质问他：“她都被打成那样她怎么打呀？你们怎么不打呢？”两个售票员一声不吭。车上的人在议论，都表示气愤和气不公。但也有人说：“人都跑了，快开车吧，别耽误咱们上班。”这时那个售票员张罗记我的手机号，但不是对我负责，而是为了车队领导过问时，以便让我给证明一下，他们的车在路上发生了打人事件，晚点是有原因的。对了，他还问我一句：“那个人你能认识吗？”我说我能认识。好像他们能给我找到似的。可是他们一直没打电话来。可能他们以为没事了！　　

我的头部受到伤害，仍在阵阵作痛，更不能容忍的是耻辱，我遭到了侵犯不说还挨了打。我死的心都有了，当时真想下车钻到车轮底下结束生命，获得清净和干净。到单位，我勉强支撑着，回到家里还得应付丈夫的追问。因为我的心里总有个阴影，自然也就浮在脸上，他是能发觉得到的。我打定主意，对任何人我都不想说了，我想烂在肚里。　　

后来因为　陶　老师始终在跟踪采访我，隔几天就打电话问我干得怎么样，工作顺利不？又有什么新收获？他听我的语声有问题，便一再抠问。我坚持说“没事的，挺好的”。可是我越不说，他就越觉得其中肯定有问题，到底惊动了他老人家，并主动要为我伸张正义。我怎么劝也劝不住他，后悔对他说了真情。他说我是法盲，一点法律意识也没有。其实，他们男人怎么能理解我呀？我等于受到了侮辱，说出去谁还瞧得起你？人都跑了，有啥用？　　

以上，就是3月20日事件的全部经过。　　

                                                 自述人：苏敏　　

当晚，我把苏敏的口述以她第一人称打写了上述材料。之后得到了她的认可，并代理她出面跟相关单位交涉。这件事使我联想起另一件往事：　　

　2008年5月6日　10点10分吧，我在小潞邑公交车站被649路车拒载。　　

情况是这样的：我去华龙小区对面买两袋20斤装的苏坨面粉，用购物小车拖到往回来的小潞邑公交车站。因为体积不大，我就放在马路牙下面。大约等了近半小时，来一辆649路车。司机越过我停在前面，我落在车后头，忙绷起面粉转身上车，中间的车门就关上了，眼看车开走了。车上没人下，站上就我一个人。我估摸是司机故意把我扔下的。我很气愤，便想采取措施。不一会儿对面开来一辆649路车，我立即过去上了车。我说我不是乘车，是要说个情况。在你们从总站出来时，进站那辆车司机叫什么名字？他们不知道怎么回事，我就把被拒载的事情说了。他们答应把话转达给领导。我问他的姓氏，回答姓阎。之后我又回去等车。　　

又过近半小时吧，开来一辆649路车，我上车后问女售票员，在你们这辆车前面发出那辆车的司机，你知道叫什么名吗？她摇头。我就对她又说了一遍，我让她回总站向领导反映。这位女售票员姓路。因为我在车上发现了个投诉电话，回家就打了过去，是一位姓　张的　女士接的。她耐心地听我讲完，说立即向领导汇报。下午5点多又一位女士打来电话，说是姓张的下班了，她姓郭，领导让她向我表示感谢，同时决定聘请我做路风监督员，征求我的意见。我说同意。她让我准备一张一寸免冠照片，交给649路车的任何一个售票员就能转到她手的。　　

12日，我把照片交给640路车上的售票员，托他转交北苑总站的郭女士。　　

14日，北苑车队齐文红打来电话，说路风监督员卡已经办好了，是去取，还是来人送。我说不用送，我安排时间去取。　　

16日，我给齐文红打电话，正好她在值班，我就去了北苑车队，见到了齐文红。她热情地接待了我，说明了他们聘我的理由和想法，认为我会像他们预期那样兼顾这项业余工作，协助他们搞好公交路风的建设。我高兴地接过路风监督员卡，就接受了这项工作。她说，拒载的司机是刚聘的，素质确实不高，已经受到了批评教育，希望我原谅和理解。我这才知道，我认为的国营的公交车系统工作人员也不完全是正式的在编职工。这个队伍的成员也是复杂的，有待培养和教育的，否则不能适应北京迎奥运的需要。　　

2008、5、6的拒载，2009、3、14三个公交员工（还有个女朋友）在322路公交车上与老年人的口角，再到2009、3、20的女乘客被毒打，公交员工的表现是否令人满意？“感谢您把公交车作为代步工具”，“公交员工愿为您提供真诚的服务”。可是649路这个司机却把乘客，而且是老年乘客扔下不管了，这是“感谢”吗？“提供”的是什么？“真诚”在哪里？至于　3月14日　的口角事件是我开口批评了，不然的话说，不知道会发展到什么程度。车上的电子显示屏上还不断地显示“尊老敬老”、“爱老助老”，“请您在乘车中协助我们照顾好身边的老年人”。而这三个公交员工尽管不在班上，可也是乘客吧，怎么连一般的乘客都不如？　　

至于“3、20事件”虽然跟司乘人员无关，但是我们的公交员工是怎么做的呀？一不制止，二不谴责，三不报警，四让肇事者得以逃之夭夭。在这样的公交车上受到侵犯受到伤害，连人身安全都得不到保障，怎么能让人敢“把公交车作为代步工具”呀？坐火车，坐飞机都有人身保险的，公交车有没有人身保险？就算是没有规定，肇事者逃逸了，而且是在售票员眼皮底下跳车窗逃掉的，司乘人员有没有责任？受害者头部被打昏到在地，是售票员拽她叫她“快起来！”售票员就是目击人，乘客是流动的，售票员是固定的。　　

　3月22日　是周一，下午我就找到北京公交总公司，服务处薛科长接待的，听我讲述后说一定认真对待。当晚6点多我就接到728路所在的双层分公司王经理打来电话，约我见面。我答应23日下午2：30 到728路终点站与她相见。我没想到他们动作这么快。　　

　3月23日　，王经理和果队长，还有小夏和小张，听了我的叙述，态度很好。但要跟当事人见面再听听本人的说法。本人又不想见面了。对此，我又觉得恐怕是对我的代言不完全相信，才执意要见本人。我认为在未拿出解决方案前没必要与受害人见面。我是受害人的代理人，我的表述是代表受害人的。是的，我没在现场，我若在现场决不会让肇事者逃逸。不相信我的话就是不相信受害人的话。受害人不愿意重温痛苦不想对无关的任何人再说了，有我代表就够了。又过了几天，我自然要追问的。　　

　3月27日　9：23时发来的一条信息：“　陶　老师您好，我是小薛。我已接到双层分公司的回复，因　宋　女士不想再追究此事，我们必须尊重当事人的意见。您是　宋　女士的委托人，如您对此事还有别的意见或建议，可先跟　宋　女士达成共识，再找双层分公司解决，我已跟双层分公司说好，如需要他们会继续协调解决。感谢您对我们工作的帮助，欢迎您继续监督我们的工作。”　　

双层公司怎么能说当事人不想追究了？我在跟他们交涉时不仅仅是当事人的代言人，同时一再说明我还是路风监督员，我是支持公交工作的，尽快把受害人的头部创伤和心灵创伤解决了，个人得以安慰，公司得到教训。可是，事情没有进展还不说，又把球踢回来了。我对王经理失去信任了，认为双层分公司缺乏解决问题的诚意，我原来对他们的判断是错的。　　

但是这天是周五，只好等周一再说了。　　

　3月28日　，我从374路车上电子显示屏上又看见了一条文字：“北京城市公交电汽车行业正在争创首都文明行业，敬请广大乘客给予关心和支持！监督电话：96166。”在显示第二遍时结尾是“24小时热线电话：　96166”　。我要问：“给予关心和支持”是什么意思？我这样是不是“关心和支持”？抛开受害人不说了，活该她无能，她倒霉。就是我向你们公交方面反映情况也该有个处理意见、处理结果，也该有个反馈吧？我真不明白，广告词说得那么诚恳那么热切，怎么有人找上门来，不，是送上门来的“关心和支持”，怎么就是这个样子了？我不免要问：你们聘请的“路风监督员”是装点门面的，是虚设的，还是真的让他发挥作用的？“路风监督”是监督乘客呀，还是监督司乘人员，或者说包不包括司乘人员？　　

周一下午我又赶到总公司见了小薛，把话说开，商量了解决问题的设想由我陪着当事人，和双层分公司、车队的领导坐在一起，让受害人的心灵创伤得到抚慰。于是我们约定4月1日下午6点在728路终点站双方见面。　　

　4月1日　下午6点，我准时赶到728路终点站，小苏已经等我20多分钟了。只能提前不能迟到是她上班信守的自律，这次也不例外。728路车队的果队长迎出来，把我俩引进车队的办公室，分公司的王经理（女）、车队的另一位果队长、小夏（女）、小张（女）和小车司机小张都在，可见分公司和车队的重视程度，我觉得诚意又回来了。我把小苏介绍给他们。王经理很热情也很客气地与小苏握手让座。但小苏仍然拘谨、郁闷地坐在那里。　　

王经理已经感觉并理解了当事人的痛苦和委屈，就开口说，咱们不再说事情的经过了。这件事既然发生在我们的车上，我们是有责任的，我们的售票员工作不到位，你在车上受到侵害和伤害，我们向你赔礼道歉！你看你还有什么想法和要求？　　

小苏说到现在头还在时时阵痛，一想起这个遭遇心脏就发慌、发颤，希望带她去医院检查检查。王经理觉得为难了。小苏脸色突变，情绪低落，要求出去缓和缓和。她从兜子里掏出两张纸交给我。小张陪她出去了。我看后觉得虽然是给我的感谢信，但是里面包括了对公交公司领导的。我就读给大家听了。从逻辑不算周严的表述看，她不是得理不让人的，也不是得寸进尺的人，就是感到委屈，觉得自己窝囊，陷在内心的痛苦中不能自拔。于是我们共同议论着，想办法解开她的心结，就是把她的心病医治了，也许头痛和心颤就好转了。当我们拿出个认为比较妥切的办法后，把她找回来。我首先让她感觉到分公司和车队的领导对她的关心和爱护。我竭力说明公交车和公共卫生间都是面向公众的服务窗口，服务对象不固定，情况复杂难以应对，意想不到的现象是无法估计到的。因为我知道，这样说能引起她的共鸣。　　

王经理看她能坐得住听得进了，也接着说很理解她此刻的心情。彼此的工作虽然不同却有相同的共性，都是在为人民服务。因为我已经跟王经理介绍了，她到现在还在读毛主席著作，还在用“老三篇”指导自己的言和行。王经理的这句话拉近了彼此之间的距离，也打开了她的心扉。陪她出去的小张也说，她俩在外面谈得挺好，大姐是个很好的人。于是，小苏说：“我说件事吧！”大家自然欢迎了。　　

小苏说有一年为祭奠故去的老妈，跟丈夫一起给老妈烧纸钱时捡到个钱包，里面有3000元现金，还有银行卡和学生证、身份证。她给儿子打电话让儿子跟失主的家长联系上了，使这个家在沈阳的大学生免受损失。这件事我也头一次听她说。可能是她认为不是发生在工作岗位上的，没有对我说的必要吧。其实她在工作期间类似的事例还有多次，有的是钱包，有的是相机，她都交给失主或单位了。这就更加得到在座的各位的好评。我看她的情绪好些了，我也看到她在谈及这些时的成就感，就顺势把我对她的看法和我已经掌握的事迹又罗列出一些，王经理发现了她价值，觉得他们的职工队伍中个别人所缺少的正是小苏所具备的，应该请她去给司乘人员上堂课。我很赞赏王经理的想法，小苏除了她的个人品质好外，能使她不计较工资高低、路途远近，安心于卫生间这个岗位4年多，就是因为她还读毛主席的书、听毛主席的话、照毛主席的指示办事。她还坚守“为人民服务”的宗旨，像张思德那样踏踏实实为人民，像白求恩那样“极端地负责任”，像时传祥那样不怕脏不怕别人瞧不起，像雷锋那样毫不利己专门利人。她要像毛主席教导的那样，做“一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离低级趣味的人，一个有益于人民的人。”　　

这在人人都在为赚大钱发大财而挖空心思的今天，还能有人坚守，甚至死抱着这“五种人”的标准做人，是多么可贵可佩呀！而仍然不以“利润最大化”为追求目标的首都公交系统的员工们不也是应该效仿的吗！王经理有较强的政治敏锐性，当即表示跟小苏处朋友处姐妹，并建议两位车队长聘请小苏做728路路风监督员。两位果队长也立即表态欢迎，希望小苏监督、支持他们的工作。二位队长给小苏留下了电话号，有情况，有意见和建议随时打电话给他们。王经理看了我写的《情况反映》中涉及的三个事件，认为可以作为他们司乘人员培训的案例。他们分公司有3000多名司乘人员，这么大个队伍也真需要个好头行人带的。她说他们正在贯彻落实科学发展观。科学发展观的开头就是“以人为本”，我认为她抓到点子上了。　　

在一片友好的气氛的感染下，小苏终于有了笑容。我也松了一口气，因为我是路风监督员，既要为当事人伸张正义，又不损害公交公司的形象和利益，在两难的情况下，不自觉地启发他们运用了毛泽东思想把受害人的心结解开了，把乘客和公交车的矛盾化解了，最终还成了朋友，成了合作者，说大了点儿，不也是毛泽东思想的一个胜利吗！过去有首歌中唱道：“毛泽东思想是革命的宝”，掌握了这个法宝就一切问题都好办了。大到战胜困难战胜敌人，小到化解矛盾改善人际关系，都是十分有效的。　　

3、20事件在无法找到肇事者的的情况下，公交方面把责任承担过去给受害人比较满意的答复，圆满地解决了，可以说皆大欢喜。分手前大家在一起合影留念，成了一家人。　　

陶 冶

2009年4月2日