工作心得体会感悟 求一篇服务营销的心得体会(感想)

求一篇服务营销的心得体会(感想)  

求一篇服务营销的心得体会(感想)

服务营销顾名思义，就是在营销的过程中注重服务队品牌的价值影响，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。
服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。
服务营销应注意的是：服务人员的素质、态度等，尤其要注意怎么来服务。
服务营销部只适用于服务业，任何产业都需要服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为心理因素是影响消费者行为的重要因素。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '
二、服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其
竞争优势时应注意研究以下问题：
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或物件进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务专案，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形

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学习服务营销学心得体会
龙巖学院经济与管理学院市场营销2班 陈灿杰
听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。
作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。
服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。
在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。
现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。
管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。
做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系著企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。
科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事” ，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品” 。
服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。
服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。 “营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的” ，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。
服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。
优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。
服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务资讯低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。
在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。
金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高” ，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。
做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。用刘老师的话说：抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。

服务营销学心得体会 陈惠

学习《服务营销学》的心得体会
服务营销将是新世纪的主导，服务营销将随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性，并将伴随着镭射机全球化而形成服务营销国际化趋势。同时，服务营销也将极大地推动知识时代的进步和全球化的程序。服务营销学以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销学既是从市场营销中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。因此，这对于我们市场营销专业的学生来说学习这么课时相当有意义的也是相当重要的。
在有幸学完刘加来老师教的这门《服务营销学》课之后，本人受益匪浅，我不仅学到刘老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于刘老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“忘记昨天，不想明天，快快乐乐的过好今天”“选择不对，努力白费”“定位不当，终生流浪” ，“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
除此之外我想谈谈关于自己在学完《服务营销学》这门课的一些感受。我们知道服务营销在当今社会是多么的重要了，既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？
一，掌握服务消费者的购买心理。我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的产品。就比如，刘老师跟我们举得一个例子吧：有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必须做到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。
二，做好关系营销。首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿ibm公司来说吧。ibm公司的关系营销理念是：多花时间让客户高兴。脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。其次是满足顾客需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点。做到“以客为尊”.比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，如果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，，我们400块实在卖不来，，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。我记得刘老师还讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不花钱，传播快，信用度高。所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。
三，成功的进行服务定位。刘老师曾说过“定位不当，终生流浪。”这也许是对个人而言的一种说法吧但是这道理是通用的，服务市场的定位不当那么这企业办好也似乎是不可能的。企业定位是必须尽可能的是产品具有十分显著的特色以最大限度的满足顾客的要求。我们可以准著，重要性，显著性，沟通性，独占性，可支付性，盈利性的标准对服务进行定位。
四，做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。刘老师说过的有一句话让我映像很深，他说“现代企业的四大要素：资本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可见人员对于企业来说是多么重要阿。发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。就拿老师举得一个例子来说明吧，老师说有一名导游，在给游客介绍厦门鼓浪屿是“钢琴之乡”时说你看啦我的鼓浪屿向来有钢琴之乡的美称。曾经阿，我们的郑成功同志就在这弹过钢琴。这样的导游词一出口不就是让人笑大牙吗郑成功都会弹钢琴了。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。
总之，听刘加来老师我们是收益匪浅啊，上他的课我们不会睡觉，我们不会玩手机。刘老师的课上出了自己的水平，也上出了他特有的风格。最后再引用刘加来老师的一段话来激励我们自己吧。“1给人生确定一个远大的志向2让人保持一种平和的心态3教人养成一种终身学习的好习惯4用心做好每一件平凡的工作5做好一个吃苦耐劳的思想准备6培养一种严谨的工作生活作风7树立一个良好的形象8要经受人生的每一次考验9养成一种不断修正错误的功夫10设计一条符合自己发展的道路。
09级市场营销专业
陈惠

服务营销学心得体会 胡孝健

《服务营销学》读后感
胡孝健
弹指一挥间，大二生活已即将结束，回顾这学期，服务营销学是我最喜欢的课程之一，服务营销学本以为是很枯燥的、无趣的，但刘老师讲课风趣横生、激情四溢、结合实际、通俗易懂，加上那带有闽南口音的腔调，格外地好听。课堂上学习的不仅仅是理论知识，更重要的是很多做人做事的道理。下面就这两点做简要叙述。
我国的服务业生产总值占国民生产总值的比重已已升至40.3%，这跟发达国家的70%相比，还有很大的差距，所以发展空间很大。要知道服务业是带动就业能力最强的，所以在我国推广服务营销学有着重大的现实意义。
服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变数，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7P了，下面我大概的介绍下。
服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。
服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。
服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。
服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。
服务人员，服务是通过服务人员与顾客的交往完成的，服务人员的行为对企业的服务质量起著决定性作用。只有对员工好，员工才会对你的顾客好。
服务过程，它是服务营销组合中的一个主要因素，可以分为线性作业、订单生产、间歇性作业等。提高服务业生产率，主要靠提高服务员工的素质、采用系统化合高科技服务和引入新服务等。
服务有形展示，服务企业通过对服务工具、装置、员工、资讯资料和价格表等为顾客提供有形的服务线索增强顾客对服务的理解和认识，加强顾客对企业的信任度。
除了这些我们将来工作所必不可少的理论知识外，在课堂上我们还学到了很多为人处事的道理。做营销的就是要“吃千辛万苦，说千言万语，走千山万水，想千方百计”，确实不错，我们毕业出来必须得从业务员做起，天天要“扫大街”，不付出努力是不可能成功的，营销人员除了这吃苦耐劳的韧性外还要悟性和灵性，这“三性”对营销人员很重要。还有就是我们生活中做人的道理，卖产品其实就是在卖自己，我们先让顾客喜欢自己，进而才会喜欢我们的产品。怎样让顾客喜欢自己呢？首先要“嘴上有蜜，脸上有花”，时刻保持温馨的微笑，然后是我们的穿着打扮，什么样的场合穿什么样服装，让人看起来要整洁大方得体，再者就是我们的内涵，一个人的涵养不是一天两天形成的，而是长时间的不断地积累潜移默化的形成的，那么怎样提高我们的内涵呢？首先我们要读书，从书中汲取先辈贤达的智慧和品德；其次是要掌握多种技能，什么都要略知一二，知识面要广；最后是我们要学会说话的艺术，我们要懂得什么话该说，什么话不该说等等。
听完刘老师的课，我有一种“听君一席话，胜读十年书”的感觉，所学到的远不止上述几点。经典的刘老师语录，我们也常挂嘴边。不管怎么样，我想我们都要像那首课间曲一样：爱拼才会赢！
姓名:胡孝健 班级：市场营销（1）班

服务营销学心得体会 王成健

或许在没上这门课之前，仅凭本课程的名字，我仅仅了解到，服务营销就是营销的一个分支，它将营销细化，仅就服务方面来阐述营销，是市场营销的姊妹。看到“服务”两个字，我也是会想到服务业
以及售后服务。它仅仅是产品的附赠品，不是主流。这也只是很浅显的理解，对于其他我就没有更深的了解。
上过这门课之后，刘老师以它独特的风格向我们阐述了不一样的营销。新世纪，随着社会经济的发展，资讯经济或知识经济逐渐成为经济发展的新方向。处于市场营销学边缘的服务营销学，承担著知识经济的历史使命，它鞭策和引导人们去适应、推动知识经济时代的发展。
那么营销是怎样的呢？刘老师说“营销是功利的，但更是共利的；它是物质的，但更是精神的”。所谓的营销，已不再是单纯的卖产品了，更多的是在卖服务，卖厂商自己，或者说卖它的服务。照顾好顾客，使顾客满意，就能够照顾好自己的利益。
在课本里我有知道服务营销学作为营销的一个分支，它与市场营销学相伴而生，但有独立于市场营销学。刘老师以他独到的见解让我了解到“服务是把便利留给别人，把麻烦留给自己”。企业以此可以赢得顾客的忠诚和满意，从而获取适当的利润和长远的发展。这虽然在最终目的上是获取利益，但是在某一层次上，其“为顾客服务”的意向是显而易见的（暗含了“为人民服务”的思想），隐隐的响应了国家的政策。而且，服务营销学强调人是服务产品的构成因素。无论是提供服务还是接受服务，人都是整个环节不可缺少的一部分。也因此联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。这也是营销的最高目标——服务人性化。
服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念。科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”也因此，企业会在产品的整个销售过程中不断给予消费者相关的服务（比消费者想象中要多得多的服务），使顾客不管在五是上海市精神上都得到满足，满意推动忠实，忠实推动长期盈利，以此来促进长期合作，互利共赢。
在我看来，就如营销讲求先进的理念一样，刘老师讲课也是在讲述一种理念。这种理念有一种魔力，它会把我有时走神的大脑拉回来。热情！100%热情，让我惺忪的双眼变得精神奕奕。本来我懒散的身躯在这种激情洋溢的讲课氛围下也有了轻松的感觉。受这种热情的感染，我认为无聊的课程变得无比得生动，而这种感觉也只在中学时出现过。同时，我整个人也在无形中充满了动力，我不怎么动笔的手在刘老师的课堂上都积极记录著刘老师一言一词。
交流！对等的交流。我认为刘老师在课堂上从来不会把自己当成一位老师，他仅仅把自己当成一个持有丰富思想的人，来与大家分享交流。这在一定程度上让我们没有了师生间的隔阂，也没有那种无形的压力。刘老师向来幽默，他的这种授课方式给与我们极大的发展空间，也给我们传递了他的思想，是我们在潜移默化中跟着他走。
直言不讳！刘老师又一个让我记忆犹新的特点。对于我们，他就像管束自家孩子一样。我们在课堂中暴露出来的生活恶习，他都会直言不讳地讲述出来。虽然有时我们会感到尴尬，但是我自认为是感谢他，因为我们也认为是恶习，只是不愿意承认和改正。作为北方人，我也喜欢刘老师的这种风格，拐弯抹角的人让我看起来就是不爽。
刘老师讲课时说：“推销产品，实际上就是推销自己。”我对这话深信不疑。顾客满意，不仅仅是对产品的满意，也是对推销产品的满意，如果不满意，也是首先对推销人员不满意。就好比如今老师讲课，也是在讲述自己，大家对课程不满意、没兴趣，实际上是对老师不满意。而刘老师则以他不标准的普通话，诙谐幽默的讲风得到了大家的认可（从上课大家的行为就可以看出）。
从刘老师讲《服务营销学》中，我感觉服务营销学不仅仅阐述的是经济中的服务营销学。，还有社会和生活中的“营销”。就像我讲到刘老师他讲课时的“营销”便是其中一种。在生活中，在与他人交往中，服务营销同样无往不利。只有为别人提供便利，提供多多的便利，才能够得到别人的忠诚和信赖，从而会获取更多的友谊，甚至是事业或者爱情。

服务营销学心得体会陈灿杰

学习服务营销学心得体会
龙巖学院经济与管理学院09级市场营销2班 陈灿杰
听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。
作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。
服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。
在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。
现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。
管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。
做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系著企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。
科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事” ，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品” 。
服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。
服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。 “营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的” ，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。
服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。
优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。
服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务资讯低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。
在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。
金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高” ，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。
做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。用刘老师的话说：抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。

服务营销学心得体会 朱兰玉

学习服务营销学的体会
龙巖学院经济与管理学院09市场营销（2）班朱兰玉 2009051645
在完成这份作业时，我才发现时间过得那么快，在每次的课程的快乐和笑声中，我们即将结束这门课程的学习。
或许这不只是我们营销的专业课，更是我们人生的专业课，刘家来老师不仅仅是在给我们传授服务营销学的知识，更是给我们灌输做人做事的道理。
每次都在期待周五的到来，在欢声笑语中汲取知识。回顾这一学期的课程，我体会颇多。
学习服务营销学我最大的感触就是服务营销学的中的服务，该树立什么样的服务意识，怎样去实现服务。那么什么是服务呢？老师是这么解释服务的：服务就是把方便让给别人，把麻烦留给自己；服务就是关心，第一层次的服务是份内服务，比如一定时间内电器的保修，顾客打电话说某件电器不好用了或者有什么问题了，那么公司的维修人员就要及时上门维修，顾客不会特别的感谢，因为这是企业应该做的，如果企业没做到，那么在顾客的心里你的形象就受到影响了，下次顾客就会换别家企业。第二层次的服务是边缘服务，即可做可不做服务，比如维修人员上门维修本公司的产品时，顺便将其他有问题的家电一起维修了，那么这时候顾客心里就会感谢你了。第三层次的服务是与销售无关的服务，那会给顾客带来感动，从而形成忠诚，那么企业就成功了。
服务营销学的核心理念是：顾客的满意和忠诚。营销是寻求发现需求，然后满足需求，那么服务就是用来满足顾客的需要，多花时间让顾客高兴，最后提升忠诚度。所以企业以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。在此基础上发挥服务的作用。从服务业的营销组合7pˊs(产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程)中发挥人的优势，其他做支援。其中员工是服务的主体。员工、顾客和公司形成牢固的三角关系。正所谓，公司照顾好了员工，员工就会照顾好顾客，顾客又照顾好企业的利润。发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，服务也是如此。沃尔玛对员工的关注是有口皆碑的，它是第一家给员工提供分红和股权的公司。沃尔玛公司的成功大家有目共睹，所以说，只有好人品，才有好产品好服务。
企业照顾好了员工，那么员工就要照顾好顾客。那么营销人员要怎么照顾好顾客呢？做营销的要了解顾客的需求，然后满足需求，掌握顾客求质量，求实用，求方便，求价廉，求信誉，求新奇，求名牌的购买心理，投其所好，更好的满足顾客的需求。100%的满足需求，只是70分的营销，100%的让顾客感动，才是100分的营销。“得民心者得天下”，赢得顾客就能拥有顾客。
另外，不论是不是从事营销工作的人，我们都要提升自我的素质，掌握足够的知识，让自己拥有足够的能力，培养自己的气质。刘老师说过：“营销不仅是一项艺术，更是一项技术。”我想老师的话可以用到任何工作领域，工作不仅是一项艺术，更是一种技术。我们要享受生活就想要拥有生活的技术。老师一直教育我们要读书，每天都要读，要不断提升自我的气质。所谓情迷之，心服之，行随之。有实力就有魅力。
我想老师的话对我们的影响将是终生的。一门服务营销学教会我们的不仅仅是如何做营销，更是刘老师用丰富的学识和人生经验教育我们如何对自己的人生负责。

服务营销学心得体会 叶燕婷

<服务营销学>学后心得体会
龙巖学院 经管院09级 市场营销专业2班 叶燕婷
转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大一的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的，这一门<服务营销学>课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。
首先，从整个市场经济的发展的全域性来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。
在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。
当然，优胜劣汰，适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽；再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：
中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；
中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；
传统档案等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个：
中国自20世纪中期汇入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；
中国政府对国民经济的巨集观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础；
服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。
从以上几方面我们可以看出，适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”，它的发展已成必然。
接着，在服务营销迅猛发展的大环境下，服务已经成为了企业的生命线。
比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话：第一句：服务营销就是做一件事，满足顾客的最小需求；第二句：服务的初衷不是为了推销商品，而是在解决顾客的实际需求；第三句：未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。字字珠玑。可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。
现在，我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。服务业有三种类型的营销：企业和顾客之间的营销——外部营销；企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。下面，我将从这三个方面依次进行分析论述。
第一个方面，先从企业外部营销方面来看。
企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为，包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。企业要做好外部营销应做到以下几点：
树立服务意识，重新认知客户服务
海尔的总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌，体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是使用者的认同。毫无疑问的，在服务上，最能体现著一点。然而，我们的企业界目前有一个很不好的趋向，就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力，如何去降低生产成本，如何去招聘更多的人才，却很少去交流如何去重视客户的价值，提升服务品质，以服务增强企业市场竞争力。
2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说，由于英特尔忽视了客户服务，付出了损失市场份额的代价，导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界著名企业如此，其他企业更不必说了。
服务变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C，也就是说，企业的重点不是讨论生产什么产品，而是要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户惊醒沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。
意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能做到高品质的服务行为。一流的企业卖服务，二流的企业卖产品，没有服务，拿什么竞争？
对客户消费心理、需求及行为进行分析
不同的客户会有不同的需求。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析，并采取针对性措施，投其所好，才能更好地促进品牌推广。
当然，以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西，也不是提供无限多的服务，更不是做一些本不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的个性化服务，让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的”。特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使客户对自己的服务给予高度的评价。
3、给予客户优质的服务
企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......
可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。
建立关系营销，培养客户忠诚度
从企业的生存和发展角度来看，决定企业未来命运的因素无非两种：第一，营运上的比较优势；第二，客户关系的维护和加强。如果说运营是企业发展的基础，客户关系恐怕就是企业的生命线。而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。也就是说，关系营销加强了与客户的联络，密切了双方感情。
还记得刘加来老师曾说过，100%满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是真正的营销。服务营销的核心理念：商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满足，企业也才有可能获得客户的忠诚度。
例如，创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆)，而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生，在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始，他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。可见，关系营销至关重要。
第二各方面，从企业的内部营销来看
内部营销起源于这样一种观念，即把员工看做是企业最初的内部市场，它是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，目的是要重新向对外部顾客提供服务的公司人员强调营销的重要性。科特勒指出：内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。在市场竞争条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥，因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出：“在服务业，成功的祕诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”；2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。可见只有员工满意了顾客才会满意，员工的作用至关重要。所以，再引用一句刘加来老师的名言：发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，服务更是如此。
第三个方面，是从营销人员（互动营销）的角度来看
一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。
为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。
接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。
最后，我想说，我很庆幸能成为刘加来老师的学生。每上一堂课，我都会经历一次心灵的震撼。他让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。希望我这篇文章也能给大家一些启发。

服务营销学心得体会吴丽珍

服务营销学心得体会
龙巖学院经济与管理学院09级市场营销1班吴丽珍
21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和资讯的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般发芽、成长。同时，经济全球化“以人为根本，以市场为导向，规范趋同，资讯共享”的4大显著特征促使国际营销网路的形成，而国际营销的网路的完善需要服务营销。这个时代是以人为本的时代，人是社会的主导，而市场营销当中，“顾客就是上帝”更是每个企业和营销人员的工作宗旨和行为准则。而服务营销更深层次地阐述了为顾客，为消费者服务的必要性，顾客才是硬道理。
科学技术的进步和发展是服务业扩充套件的前提条件，市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展，人们消费水平的提高也促进了生活服务业的发展。服务营销，顾名思义，是以“服务”为手段，最终达到顾客满意和企业盈利的共赢。通过一学期的课程学习，我了解到了未来营销的最高目标就是服务人性化，而服务营销的核心理念就是顾客的满意和忠诚度。营销大师菲利普•科特勒把服务定位于“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”每个营销人员的服务都是独一无二，不可复制的，但每一个真诚的微笑却都能让顾客感到舒心和愉悦。戈登•贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成一个产业巨人。 1993年，大陆航空公司结束了破产保护。三年后，即1996年在四项顾客满意率指标——正点率、货物处理量、顾客满意率和拒载率中，大陆航空公司有三项位列榜首，因此被航空运输界评为当年最佳航空公司，贝恩和他的雇员是如何取得这些业绩的？他们会异口同声地告诉你，在他们那里雇员和顾客都被视为对大陆航空公司成功起绝对作用的股东。可见，企业成功的一大要素就是照顾和服务企业的员工和顾客，联邦快递亚洲区总裁也说过：我们照顾好我们的员工，他们就会照顾好我们的客户，进而照顾好我们的利润。
作为营销专业的我们，学好服务营销更是我们的一项重要任务，刘加来老师传授给我们的除了知识还有理念，他说过的“好人品、好产品、好服务”将是我们以后践行营销工作的工作准则，他还告诉我们“应该把客户的开心看得比什么都重要。”所以其实在营销过程中，我们推销的不只是产品，更是在推销我们自己，在客户中形成良好的口碑，与顾客建立友好的交往，顾客才会更好的照顾我们的利润，海尔的“真诚到永远”行动策略，“收买”了很多顾客的心，海尔不但赢得了消费者的好评，还得到了很好的销量。塑造“以客为尊 ”的经营理念的同仁堂——中药行业老字号，建于1669年，有300多年历史，把行医卖药作为一种养生济世，效力于社会的高尚事业来做。正是因为他们正确的经营服务理念才使企业得以存续并不断发展下去，并且得到大多数顾客的青睐。对客户，只有一心一意，设身处地，以最真诚的服务对待客户，客户才会回报你真诚。
当然，作为企业的决策者和管理者，照顾好雇员也是非常重要的。卡耐基说：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以有人问盖茨，你如果离开微软，可以再搞一个微软吗？他第一句话说可以，第二句话说要从员工中接收100个人带走，当然是公司里的三万人，而不是大楼和电脑等硬体。可见，员工是一个企业成功的必然要素，和员工形成良好的关系是企业成功的要诀。大陆首富宗庆后对员工细腻的关怀不得不成为企业界的榜样，和员工一起过生日，给员工的家属送礼物等一些感人事蹟都足以证明他是一个不折不扣的好老板。
一学期的服务营销学课程快告一段落了，但从这门课上，从教授这门课的刘加来老师的授课中，我们学到的却远远大于书中所传授的，我想这学期所学到的将会让我们一生受益匪浅，我们学到的不管是知识，或是理念，还是人生道理，都足以指引我们将未来的道路走得更好。
最后，引用刘老师的一句话：对自己的态度——充满自信，志在必得；对推销的态度——热爱推销，坚持不懈；对客户的态度——一心一意，设身处地；对公司的态度——忠心耿耿，始终如一。

服务营销学心得体会黑晶晶

一本书，一个人
- --------《服务营销学》学习心得
龙巖学院经济与管理学院09级市场营销一班 黑晶晶
林则徐曾经说过，一等人忠臣孝子，二件事耕田读书。是的，读书是我们大学生生活的重要组成部分。同时学习一本书，一门学科知识，就是在读一位老师，读一个人。所以说，在求学过程中，只要用心，就可以淘到自己所无法估量的财富。我在学习《服务营销学》这一学科的过程中，亦是如此。
万事开头难，只有在学习的初始培养了对学科浓厚的兴趣，我们才会积极的去学习知识，探索真理。这一点，我们的《服务营销学》老师刘加来，做得很成功，让大家由衷的佩服。他先运用一名福建营销第一人杨少锋的成功典例，来激发我们的好奇与动力，一步一步将我们带进了《服务营销学》的领域。服务营销，是一门包罗永珍的学科，在听完了第一堂课之后，我便为自己之前狭隘的理解而感到无地自容。原来的我，就是简单的认为所谓的营销就是卖产品。可在我系统的学习了这门学科之后，才明白，原来，营销，不仅仅是卖产品，它同时要求我们卖自己，要求我们在不断的塑造自己，推销自己。
美国西北大学著名学者科特勒即当代营销之父说过：“营销一半是策划，一半是打拼”。在当代，服务营销更是一门艺术。它的出发点是市场的需求，策略是让顾客满意，方法是合理的营销，最终所要达到通过满足顾客需求而获得利润。而在营销过程中，服务人性化又将是其最高目标。所以现在，学者们在麦卡锡的4P理论即产品、价格、渠道、促销的基础上，发展延伸出了新的10P理论，即包括4P之后，还有市场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治及公共关系。与此同时，服务营销在经历了由卖品质、卖品牌到现在的卖品位的演变之后，它的核心理业发展成为商品的职能已经由单纯的功能满足拓展到了感性满足。正如老师所说，产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市。
上课学习时曾听到这样一句话，美国人把服务当做是一种荣幸，日本人则把服务当做是一种荣誉，而中国人，却认为服务是一种奴役。所以老师不仅仅教会
我们在服务的过程中要“嘴上有蜜，脸上有花”（即运用适当的服务方式，并且保持笑容），还要指导我们拥有正确理性对待服务的态度。在现在这个充满竞争的市场，我们做营销，需要学会将用力、用脑、用心三者相结合。没错，营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。只要我们坚持以顾客为导向，将传统营销中的赢得顾客发展为关系营销中的不仅仅赢得顾客，还要拥有顾客，那么，我们就可以拥有优势，占有市场。沃尔玛就是个最好的例证。沃尔玛始终能够坚持两个原则：一是顾客永远是对的，二是即使顾客错了，我们也要改用原则一，所以，沃尔玛现在成为全球实力相当雄厚的企业。IBM公司的“多花时间让客户高兴”原则也为其带来了不少竞争优势。
学习一本书、一门学科已经让我受益匪浅，那么，学习一位老师一个人呢？我感觉自己在学习的过程中从刘老师那里获得了更多为人处事的道理
刘老师在上课之前就有讲过：大学的本质是开发人的潜力，塑造完美的人格。我们学生，起点和终点都是一样的，不同的只是中间转折点罢了。仔细回味，就是如此。我们应该给自己做出一个正确的选择和准确的定位，所谓选择不对，努力白费；定位不当，终身流浪。任何不切实际的东西，都将是我们的痛苦之源。我们要学会理智的判断出，有所为，有所不为，这样才会有所大为。老师再三的强调我们，在大学期间至少要读四百本书，储存一定的知识能量，只有这样，我们才会在以后的社会生活中有资本，有实力，也就有了生活的魅力。我们要将现在的每一件事，像做营销一样，用力做，用脑做，用心做，少去抱怨环境的恶劣，发挥主观能动性，努力奋斗。将每一次的作业当做是一件作品，把每一分职业当做是一份事业，学会将用力转化为用心，努力将生活打造成艺术。
做人与做事是相通的。刘老师在理论的指导我们树立良好心态的同时，还将理论与实践相结合，告诉我们学会做人。他说，作为一名营销人员，只有好人品，才有好产品，好服务。我们要在营销、在生活的过程中，学会倾听，学会宽容，学会尊重，学会成长。
转眼间，一学期的学习即将结束。回头细想，感慨万千。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。漫漫求知路，我们要用一生的时间去学习，去领悟。所以，我们必须要持之以恒，努力拼搏，争取早日成才。振作哪有闲时，少时壮时老年时，时时须努力；成才绝非易事，家事国事天下事，事事关心。一本书，一个人，已足够让我们受用终身。这样的课堂，这样的生活，还会让我们感到没有收获，没有意义么？