客户关系管理第四版 客户关系管理（第二版）(清华大学出版社出版图书)详细资料大全

客户关系管理（第二版）(清华大学出版社出版图书)详细资料大全  

《客户关系管理（第二版）》是2014年10月21日清华大学出版社出版的图书。

基本介绍

书名：客户关系管理（第二版）ISBN：9787302221333定价：38元出版社：清华大学出版社出版时间：2014年10月21日装帧：平装印次：2-9 图书简介,目录,

图书简介

本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术套用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软体中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。

目录

第1章 客户关系管理概述 学习目标 开篇案例 1.1 客户关系管理的产生及含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按套用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 本章小结 复习与讨论 第2章 客户关系管理理论基础 学习目标 开篇案例 2.1 关系行销理论 2.1.1 关系行销产生的背景 2.1.2 关系行销的涵义与特征 2.1.3 关系行销的中心——客户忠诚 2.1.4 关系行销梯度推进层次 2.1.5 关系行销的价值测定 2.2 一对一行销理论 2.2.1 一对一行销的产生 2.2.2 一对一行销的核心思想 2.2.3 一对一行销的实施 2.3 资料库行销 2.3.1 资料库行销的产生 2.3.2 资料库行销的特点 2.3.3 资料库行销系统模型 2.4 客户智慧型与客户知识 2.4.1 客户智慧型及其体系框架 2.4.2 客户知识 2.4.3 客户知识的生成 2.4.4 客户知识的分发 2.4.5 客户知识的使用 2.5 客户关系管理模型——IDIC模型 2.5.1 IDIC模型概述 2.5.2 IDIC模型的主要内容 本章小结 复习与讨论 第3章 识别客户 学习目标 开篇案例 3.1 客户基本概念 3.1.1 客户的定义 3.1.2 客户生命周期 3.2 客户识别概述 3.2.1 客户识别的内涵与重要性 3.2.2 客户识别的主要步骤 3.3 定义客户信息 3.3.1 定义客户信息的原则 3.3.2 个人客户信息类型 3.3.3 组织客户信息类型 3.4 收集客户信息 3.4.1 收集客户信息的途径 3.4.2 收集客户信息的方法 3.5 整合、管理客户信息 3.6 更新客户信息 3.7 客户信息安全 3.7.1 企业客户信息资料库的安全 3.7.2 保护客户个人信息 本章小结 复习与讨论 第4章 区分客户 学习目标 开篇案例 4.1 客户区分的意义 4.2 客户价值区分 4.2.1 客户价值的含义 4.2.2 ABC分析法 4.2.3 RFM分析法 4.2.4 CLV分析法 4.2.5 三种方法的比较 4.3 客户与企业关系区分 4.4 客户区分过程 本章小结 复习与讨论 第5章 客户互动 学习目标 开篇案例 5.1 客户互动概述 5.1.1 客户互动的内涵 5.1.2 客户互动的内容 5.1.3 客户互动的类型 5.2 客户互动的渠道 5.3 客户互动设计 5.3.1 确定互动对象 5.3.2 确定互动目标 5.3.3 设计互动内容 5.3.4 确定互动预算 5.3.5 确定互动渠道与频率 5.3.6 评估互动效果 5.4 客户投诉 5.4.1 客户投诉的价值和原因 5.4.2 客户投诉处理过程 本章小结 复习与讨论 第6章 客户个性化 学习目标 开篇案例 6.1 客户个性化过程 6.2 客户需求个性化 6.2.1 客户需求的含义与特征 6.2.2 区分客户需求的方法 6.3 定制行销 6.3.1 定制行销概述 6.3.2 定制类型 6.3.3 定制实现方式 本章小结 复习与讨论 第7章 客户关系测评与维护 学习目标 开篇案例 7.1 客户关系测评与维护概述 7.2 客户满意的含义及测度 7.2.1 客户满意的含义 7.2.2 客户满意度的衡量 7.3 客户忠诚及其影响因素 7.3.1 客户忠诚的含义与类型 7.3.2 客户忠诚的衡量 7.3.3 客户忠诚影响因素 7.4 客户满意与客户忠诚 7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响 7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响 7.5 客户流失管理 7.5.1 客户流失的原因分析 7.5.2 流失客户的挽回 本章小结 复习与讨论 第8章 客户关系管理软体系统 学习目标 开篇案例 8.1 CRM软体系统的一般模型 8.2 CRM软体系统的组成 8.2.1 接触活动 8.2.2 业务功能 8.2.3 资料库 8.2.4 技术功能 8.3CRM功能模组 116 8.3.1销售管理子系统 116 8.3.2市场行销管理子系统 116 8.3.3服务管理子系统 117 8.3.4现场服务管理子系统 117 8.3.5呼叫中心管理 118 8.4CRM软体系统发展趋势 118 8.4.1采用先进的软体技术架构 118 8.4.2采用分散式技术 119 8.4.3采用参数化的设定理念 120 8.4.4提供方便的工作流管理与监控 120 8.4.5融入现代呼叫中心和门户技术 120 8.4.6采用商业智慧型（BI）技术 121 本章小结 121 复习与讨论 122 第9章数据仓库与客户关系管理 123 学习目标 123 开篇案例 123 9.1数据仓库概述 126 9.1.1从资料库到数据仓库 126 9.1.2数据仓库的概念及特点 127 9.1.3数据仓库系统的体系结构 128 9.2CRM中的数据仓库 130 9.2.1CRM与数据仓库的关系 130 9.2.2数据仓库的作用 131 9.2.3CRM数据仓库的系统结构 133 9.3数据仓库的实施 134 9.3.1项目计画 135 9.3.2业务需求分析 135 9.3.3数据线 136 9.3.4技术线 137 9.3.5套用线 137 9.3.6系统运行维护 137 9.4CRM数据仓库设计示例 138 9.4.1SQLServer2000数据仓库简介 138 9.4.2概念模型设计 138 9.4.3数据仓库创建 140 9.5CRM数据仓库使用示例 151 9.5.1创建OLAP资料库 151 9.5.2利用多维数据集创建向导创建多维数据集 152 9.5.3存储和处理多维数据集数据 158 9.5.4浏览多维数据集数据 160 本章小结 162 复习与讨论 163 第10章数据挖掘与客户关系管理 164 学习目标 164 开篇案例 164 10.1数据挖掘概述 166 10.1.1数据挖掘技术的由来 166 10.1.2数据挖掘的定义 167 10.1.3数据挖掘的功能 168 10.1.4数据挖掘套用 169 10.1.5数据挖掘未来研究方向 170 10.2数据挖掘的任务、方法与实施过程 171 10.2.1数据挖掘的任务 171 10.2.2数据挖掘的方法 173 10.2.3数据挖掘的流程 178 10.3数据挖掘在CRM中的套用 180 10.3.1从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的套用 180 10.3.2从行业角度分析数据挖掘技术的套用 183 10.4CRM数据挖掘套用案例 183 10.4.1案例背景简介 183 10.4.2业务问题的定义 184 10.4.3数据选择 185 10.4.4数据清洗和预处理 186 10.4.5模型选择与预建立 186 10.4.6模型建立与调整 186 10.4.7模型评估与检验 186 10.4.8模型解释与套用 187 10.5数据挖掘软体在CRM中的套用示例 188 10.5.1PolyAnalyst简介 188 10.5.2问题定义 189 10.5.3导入数据 189 10.5.4数据预处理 191 10.5.5初步分析 193 10.5.6利用决策树进行直销数据挖掘 194 10.5.7决策树模型检验 198 10.5.8结论 199 本章小结 199 复习与讨论 200 第11章客户关系管理能力 201 学习目标 201 开篇案例 201 11.1客户关系管理能力的界定 203 11.1.1客户关系管理能力的含义 203 11.1.2客户关系管理能力的构成 204 11.1.3影响客户关系管理能力的因素 207 11.2客户关系管理能力评价指标体系 211 11.2.1客户关系管理能力指标体系的作用 211 11.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据 211 11.2.3客户关系管理能力指标体系的设计原则 212 11.2.4客户关系管理能力评价指标 213 11.2.5客户关系管理能力评价模型的构建 218 11.3客户关系管理能力对企业绩效的影响 221 11.3.1企业绩效评价指标体系的选择 221 11.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响 223 11.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响 225 11.3.4客户关系管理能力对财务的影响 228 11.3.5客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 230 11.4提升企业客户关系管理能力的措施 232 11.4.1实施企业文化的变革 233 11.4.2人力资源管理变革 236 11.4.3组织结构变革 237 11.4.4信息技术的引入 239 11.4.5供应链伙伴的选择 240 本章小结 241 复习与讨论 241 第12章客户关系管理项目实施 243 学习目标 243 开篇案例 243 12.1客户关系管理项目的实施 245 12.1.1CRM项目管理简述 246 12.1.2CRM项目实施流程 246 12.1.3CRM项目实施前的评估 248 12.1.4促进CRM实施成功的因素 250 12.1.5导致CRM实施失败的因素 253 12.2EY公司实施CRM的背景 255 12.2.1EY公司简介 255 12.2.2公司业务分析 256 12.2.3市场环境分析与目标客户特征 257 12.2.4EY公司实施CRM的目的和目标 259 12.3EY公司CRM实施过程分析 261 12.3.1EY公司实施CRM的准备工作 261 12.3.2公司CRM需求分析 264 12.3.3公司业务流程改造 266 12.3.4CRM的技术实施 268 12.4EY公司CRM实施效果分析 270 本章小结 272 复习与讨论 272 第13章WiseCRM系统套用示范 273 13.1企能客户关系管理软体简介 273 13.1.1软体主要功能 273 13.1.2系统配置需求 273 13.1.3软体启动页面 275 13.1.4系统许可权管理 277 13.1.5系统辅助功能 279 13.2客户与联系人管理 280 13.2.1客户管理 280 13.2.2联系人管理 283 13.2.3分组管理 284 13.3业务活动管理 285 13.3.1日程安排及活动历史 285 13.3.2机会管理 288 13.3.3销售和明细 288 13.3.4产品管理 290 13.3.5服务反馈管理 291 13.3.6销售费用管理 292 13.3.7通信管理 293 13.4销售分析与报表设计 294 13.4.1销售分析 294 13.4.2报表设计 298 参考文献 300