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《客户关系管理》是2009年科学出版社出版的图书，作者是谷再秋潘福林

基本介绍

书名：客户关系管理作者：谷再秋潘福林出版社：科学出版社出版时间：2009-08-01 出版信息,内容简介,目录,

出版信息

图书名称：《客户关系管理》 作者：谷再秋潘福林 出版社：科学出版社 出版时间：2009-08-01 版次：1 页数：343 装帧：平装 开本：16开 定价：33.00元

内容简介

前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识；第七至九章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术；后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模组、系统实施等软体系统知识。 《客户关系管理》内容翔实，利用大量案例和阅读材料来帮助读者深入理解所讲内容。 《客户关系管理》可作为工商管理类本、专科学生的基础教材，也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书，还可供各行业的实际管理工作者参考。

目录

第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的产生和发展 第二节 客户关系管理的内涵 第三节 客户关系管理的内容和意义 小结 案例分析 练习题 第二章 客户关系管理的相关理论 第一节 关系行销 第二节 客户细分 第三节 客户价值 第四节 客户生命周期 小结 案例分析 思考与练习 第三章 客户关系管理的相关策略 第一节 资料库行销 第二节 一对一行销 第三节 整合行销 小结 案例分析 思考与练习 第四章 客户关系管理阶段 第一节 客户开发管理 第二节 客户保持管理 第三节 客户流失管理 小结 案例分析 思考与练习 第五章 核心客户管理 第一节 核心客户概述 第二节 核心客户管理 小结 案例分析 思考与练习 第六章 客户满意与忠诚 第一节 客户满意管理 第二节 客户抱怨管理 第三节 客户忠诚管理 小结 案例分析 思考与练习 第七章 呼叫中心 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程 第四节 呼叫中心的建设与运行 小结 案例分析 思考与练习 第八章 数据仓库 第一节 CRM的客户数据 第二节 数据仓库 小结 第九章 数据挖掘 第十章 CRM系统概述 第十一章 市场管理子系统 第十二章 销售管理子系统 第十三章 服务管理子系统 第十四章 CRM系统的实施 主要参考文献 后记