顾客忠诚度对企业的重要性 建立良好顾客忠诚度的 3 个步骤

建立良好顾客忠诚度的 3 个步骤  

霍楚昀

为了让顾客能够对自家产品产生感情，养成长期回购的行为，有些公司会策画一些行销活动，以培养良好的顾客忠诚度。这些活动如果做得好，确实能够达到预期效果，甚至远超出意料之外；但若做得不好，不但浪费时间与成本，还有可能造成顾客的负担呢。

事实上，顾客忠诚度也一直是学术界致力在研究的议题，企业线上服务公司 Help Scout 参考了学者的相关研究，提出了「建立顾客忠诚度的三个步骤」，如果你也想知道如何让客户对你家的产品死心塌地，就来看看他们怎么说吧。

Joseph Nunes 教授与 Xavier Dreze 教授曾一起进行了一项有关「忠诚度计画」的研究。在研究之中，研究人员在当地的洗车中心发放了 300 张集点卡给顾客，每次顾客来洗车都可以在卡片上盖一个章，而章盖满后，可以获得免费洗车一次。

事实上，发给客人的集点卡分成两组不同的类型：第一组的卡片上有八个格子；第二组的卡片上则是有十个格子，但是前两格已经盖好章了。

原先预期的结果应该是两组相差不远。但实验的结果发现，第二组将集点卡盖满的速度，几乎是第一组的两倍。来得及在时间内完成、接受研究人员访问的受试者，第一组只占了 19%，而第二组完成的则占了整组的 34%。

这是为什么呢？

Nunes 和 Dreze 表示，虽然在这项研究之中，两组客人要集满卡片的章，所需付出的努力是相同的，但，第二组的卡片已经盖好了两个章，对顾客而言，打破了「入门」的心理障碍，觉得要集满章似乎不是那么困难的事，因此第二组完成的受试者才会比较多。

因此，要建立良好的顾客忠诚度计画，可以分为以下三个步骤：

1. 设立一个明确的目标

简单来说就是实际的报酬，像上述实验中，目标就是换取免费的洗车机会。

2. 确定如何让顾客推广

让顾客购买更多的产品是非常显著的进展。若你们家的商品是属于订阅性质，那么透过推荐朋友来得到奖励，是很棒的主意。一方面这并不影响他们使用产品的状况，一方面也能鼓励他们积极推广以换取回报。

3. 有进展就有奖励

比方说，你可以替新注册的用户设置奖励，当有新用户注册时，发出一条简单的讯息，说明你给他们的奖励，这会是很好的开始。因为如果没有回报，并不会有任何客人想替你推广；相反的，只要有奖励，就算几乎没有实际的价值，客户也会心甘情愿照做。

还有一点，不论你给予的奖励是何种形式，请记得达成目标的「任务」要简单而且显而易见喔。

参考来源:Inc.