如何保持顾客的忠诚度 求一篇关于《电子商务环境下顾客忠诚度影响因素的研究》的论文 谢谢啦 急！

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求一篇关于“顾客忠诚度影响因素”的论文，5000字左右。

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断回圈。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：
一、不为难客户 谈合作、谈专案一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
五、多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
如何了解客户需求
客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联络时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。
如何防范老客户的流失
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网路系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种效能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
提高市场反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的资讯。通过倾听，我们可以得到有效的资讯，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家俱厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
2、分析客户流失的原因
（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等.诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚
度是企业必须面对的问题。电信
行业自从垄断被打破以来，运营
商之间的竞争是愈演愈烈，运营
商的利润率随着竞争的升级在逐
步下降。提高客户忠诚度，减少
客户流失，成为电信运营商保持
业务增长的重要手段。
1 是电信客户忠诚度
客户忠诚对任何一家企业来
说都非常重要，那么应该如何去
判断哪些是忠诚客户呢？ 一般
来说，忠诚的客户有以下几个特
征：忠诚的客户有反复购买的行
为，且购买的频率相对较高；忠
诚的客户是企业新产品的积极体
验者，是企业新产品和新服务的
主要客户群；忠诚的客户愿意为
企业提供一定的参考，对于企业
的发展有着一定的看法和建议；
忠诚的客户乐于向其他顾客推荐
该公司的产品和服务；忠诚的客
户对于其他企业的同类产品有排
斥感。
客户对于企业忠诚度的提高
是伴随着客户使用该企业产品的
过程而发展的。从客户开始使用
该企业产品到客户对该企业产生
一定的忠诚，一般经历5 个阶段，
如图1 所示。
从顾客接受该产品到顾客满
意，说明顾客有了使用该产品的
意愿，而我们企业要做的就是使
客户的满意度达到尽可能大，使
客户在使用的过程中有愉悦的感
觉。客户在消费电信产品的过程
中会有一定的风险和不确定性，
而效用最大化的产品能让顾客对
企业产生一定的信赖，让客户的
风险性和不确定性降到最低。应
该说顾客信赖感是客户忠诚的前
身，只有当客户对企业有了真正
的信赖，客户才能被企业锁定，
成为企业的忠实使用者。
客户对于企业的忠诚可细分
为行为、意识和情感忠诚3 类。
行为忠诚是指客户在购买过程
中实际表现出来的重复办理的行
为；意识忠诚表现了客户在未来
消费中存在的潜意识的办理意
向；情感忠诚则表现为客户对运
营商及其业务或服务的态度，包
括客户积极向周围人士推荐该运
营商的业务和服务。由这3 类组
成的电信客户忠诚度，反映了客
户因对运营商业务或服务的信赖
而经常性重复办理的程度，是运
营商长期赢利潜力的重要指标。
2 电信客户忠诚度的
因素分析
电信客户的忠诚是一个相对
的概念， 客户对于一个企业没
有绝对的“忠诚”，而且衡量一
个客户是否忠诚也缺少绝对的标
准。但是客户的忠诚是建立在满
意度的基础之上的，因此我们在
考虑将客户忠诚度量化的过程
中，可以先从影响客户满意度的
因素着手。
在对于影
响电信客户忠
诚度的因素进
行分析的时候，
我们首先要了
解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作
用，这些因素将成为量化客户忠
诚度的评价指标，如图2 所示。
价格
价格在任何时候都是竞争客
户的“重中之重”，基于价格的
手段往往易引起客户的注意。我
国现阶段的电信运营商开拓市场
的最直接、最广泛的方法就是降
低资费价格，因此价格是电信运
营商维持客户忠诚度的一项非常
直接且重要的手段。
质量
在通讯服务行业，关于质量
的两个最重要的范畴就是通讯质
量和服务质量。通讯质量更多依
靠技术，而服务质量则较多取决
于人。在通讯行业中，通讯质量
被认为是影响客户满意度的最重
要的一个环节。优质的通讯质量
和服务质量是留住客户、培养客
户忠诚度的前提。
时间
一般认为，消费者消费一个
品牌的时间越长，消费者就越容
图2 影响客户忠诚度的因素层次模型
图3 电信客户忠诚度时间因素示意图
易对该品牌产生依赖。但是电信
产品和传统的产品有着一定的区
别（ 见图3）， 电信产品的更新
换代相对较快，顾客很难对于一
项业务保持长久的消费忠诚。电
信客户的这项特性对于电信运营
商进行客户流失管理有着重要的
参考价值，运营商可以通过顾客
使用该产品的时间资料来挖掘顾
客流失的大致时间。
消费者特征
消费者的不同特征引起客户
消费行为的不同。比如，在通讯
市场中，一般来说大客户对企业
的忠诚机率要大于个体客户；年
龄大的客户对企业的忠诚机率要
大于青少年客户。消费者的这些
特征差异给了运营商市场细分的
依据，让运营商在市场战略中注
意到了差异化的重要性。
竞争对手
在分析影响电信客户忠诚度
的因素时，我们不能忽略竞争对
手，竞争对手的竞争行为是导致
企业客户流失最根本的原因。诸
如替代品等的出现让消费者有了
选择的权利，让客户的流失有了
合理的理由。通讯市场瞬息万
变，重视竞争对手的竞争行为，
建立动态的竞争反应机制是保持
客户忠诚度、减少客户流失的重
要举措。
电信客户忠诚度应用模型
对于影响客户忠诚度的因素
进行分析可以为通讯企业防止客
户流失管理提供一定的参考。客
户的忠诚度分析基于客户满意度
调查的基础之上，因此量化了的
客户忠诚度对于通讯行业的客户
管理有着参考价值。
比较重要的因素是电信运营商在
客户管理过程中的重点。
重要性和满意度都比较高的
因素是保持客户忠诚的关键，在
该区域内的因素也是企业极易受
到竞争对手攻击的专案，对于该
区域的因素，运营商应该重点进
行管理和优化；在客户满意的区
域内，要保持这些竞争对手相对
不太重视的竞争优势；对于那些
在客户心目中不受重视的，但是
企业也没有表现出一定竞争力的
潜在流失区域内，应该进行适当
的调整，防止客户潜在流失；而
重要性比较高、企业恰恰又做得
不够的区域内的因素是导致客户
流失的“罪魁祸首”，对于这些
因素的管理优化是企业争夺客户
资源、提高市场竞争力和客户忠
诚度的关键。
3 电信客户忠诚度的
措施
建立“以人为本”的企业理念
“以人为本”的企业理念一
方面是对消费者，
另一方面也是针对
企业的员工。“ 沟
通从心开始”、“用
户至上，用心服务”
等等标语都表明了
电信运营商已经越
来越意识到了客户
的重要性， 意识到
只有真正做到奉顾
客为“上帝”，才会
让客户对于企业及
其品牌忠诚。
提升客户忠诚
度，客户是关键主体，而企业内
的员工则是这一目标实现的基
础。要想赢得客户，企业必须先
赢得自己的员工，没有员工的忠
诚就谈不上客户的忠诚。赢得员
工忠诚， 让每一个员工都有着
“主人翁”的态度是赢取客户忠
诚的前提。
实施差异化战略
迈克尔· 波特在《竞争优
势》中提出“企业惟一持久的竞
争优势来源于差异化”。业务创
新和产品的差异化是现代通讯企
业赢取竞争优势的重要手段。产
品差异化是以产品为特色的，尽
可能多地为客户提供增补功能，
让客户在同等条件下获得最大的
效用。产品差异化带来的附加价
值可以极大地弥补企业在价格等
方面的缺陷。
如果说产品差异化战略是赢
得客户的“法宝”，那么顾客差
异化战略就是企业留住客户的
“杀手鐗”。采取顾客差异化战略
的前提是必须要了解客户，这对
于建立客户忠诚非常重要。了解
客户意味着企业要从客户的资料
资料中挖掘出客户的独特之处，
掌握导致客户差异的原因。对于
不同特征的客户，企业要制定相
对不同的营销和管理策略。比
如，如今的电信运营商往往对于
大客户、企业使用者和个体客户都
有着不同的服务标准；VIP 等服
务标准的出台也显示了企业客户
差异化的战略正在实施。
重视CRM 建设
资讯化时代管理资讯系统的
出现使得企业的管理出现重大的
改变，其中CRM 的出现极大地
改变了以往企业客户关系管理的
不足。
CRM 为通讯企业建立了客
户忠诚培养与提升的流程，为企
业实现对客户“一对一”的服务
提供了基础条件。通讯企业建立
CRM 后，可以管理客户的整体
资料和资讯，通过适当的资料存
储和挖掘，企业可以得到诸如客
户利润贡献率、交易偏好、地理
位置、消费习惯等极其重要的信
息。这些资讯的整合及使用有效
帮助了客户忠实战略的实施。企
业运用CRM 的目标就是提高忠
诚客户的比重，提升满意客户的
忠诚度，并提高忠诚客户的利润
贡献率。
影响客户忠诚度的因素很
多，但是客户忠诚的基础和根本
是客户的满意。电信运营商只有
将“使客户满意”的理念和实践
相结合，使得客户对于企业越来
越有依赖感，才能真正赢得客户
的忠诚，从而增强企业的核心竞
争力。

B2C电子商务环境下的顾客忠诚度影响因素有哪些？

服务
产品
价格
UI
售后
口碑
创意

谈电子商务环境下如何培养顾客忠诚度最新

忠诚顾客是酒店的重要资源，因此，提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。本资料为大家介绍了，供参考。 （一）建立客户资料库 为提高客户忠诚度而建立的资料库应具备以下特征： 1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统； 2、一个忠诚客户识别系统； 3、一个客户流失显示系统； 4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户资料库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 （二）识别企业的核心客户 建立和管理客户资料库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支援资讯和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。 (1)你的哪一部分客户最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户； (2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？ (3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理物件。 (三)超越客户期望，提高客户满意度 客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则，客户就会不满。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。 （四）正确对待客户投诉 要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。 （五）提高客户转换成本 一般来说，客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买物件需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品装置则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证客户对本企业产品或服务的重复购买。 (六)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。 (七)加强退出管理，减少客户流失 退出，指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些资讯改进产品和服务，最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

求电子商务环境下顾客满意度与忠诚度分析的提纲

:wenku.baidu./view/96c1d644b307e87101f696e7. 这个百度文库里面讲的很详细，你可以参考下

请英语高手帮我用英文翻译一下这个题目：电子商务环境下顾客忠诚度的培养。 谢了~！

The cultivation of customer loyalty under the e-merce environment
手工翻译，请采纳！

求一篇关于电子商务的论文（急）

我是学电子商务专业的，上周才刚刚答完辩，这篇论文，导师给我的成绩是良。
电子货币的发展及在电子商务中的应用
摘要：随着网路技术的发展,电子货币作为基于网路的支付结算工具正以前所未有的速度发展。文章从电子货币概念出发,不仅分析了它的发展情况,而且针对电子商务的业务流程,对其在电子商务中的应用进行了重点研究。最后提出了应用过程中出现的问题及解决方案。
关键词：电子货币 网路金融 电子商务
随着计算机技术的发展,与电子商务相关的电子支付工具越来越多。这些支付工具大致可以分为三类: 一类是电子货币类,如电子现金、电子钱包等;另一类是电子信用卡类,包括智慧卡、借记卡、电话卡等;还有一类是电子支票类,如电子支票、电子汇款( EFT) 、电子划款等。本文将针对电子支付的工具之一——电子货币在电子商务中的适用性进行分析与研究。
一、电子货币的基本概念及主要形式
1电子货币的基本概念。
电子货币作为当代最新的货币形式,从20 世纪70 年代产生以来,其应用形式越来越广泛。电子货币是一种在网上电子信用发展起来的,以商用电子机和各类交易卡为媒介,以电子计算机技术和现代通讯技术为手段,以电子脉冲进行资金传输和储存的信用货币。通过网上银行进行的金融电子资讯交换,电子货币与纸币等其他货币形式相比,具有储存成本低,流通费用低,标准化成本低,使用成本低等优势。尤适宜于小金额的网上采购。电子货币技术解决了无形货币的储存、流通、使用等方面的技术问题,具有很大的发展潜力。美国的Mark Twain 银行是美国第一家提供电子货币业务的银行,早在1996 年4 月就获得了一万个电子货币客户。
2电子货币的主要形式。
电子货币有两种主要形式:智慧卡形式的支付卡 和数字方式的货币档案。前者主要用于网下的支付,后者用于网上的支付。
电子现金,它的主要用途在于取代日常小额消费的钞票及硬币。Mondex卡除了拥有现金的特性以外,同时还具有一个比现金更优良的特点,即是它能安全地通过电子管道(如电话、因特网等) 来作为人对人、人对商家、人对银行的远距转值。我国的电子商务正在起步,网上金融服务开展较少,电子货币系统的建设进展缓慢。Mondex 是目前最接近于现金的电子货币。
E - Cash 是由Digicash 开发的线上交易用的数字货币。它是一种资料形式流通的货币。把现金数值转换成为一系列的加密序列数,通过这些序列数来表示现实中各种金额的币值。使用者在开展电子现金业务的银行开设账户并在账户记忆体钱后,就可以在接受电子现金的商店进行购物。
二、电子货币的发展
1. 电子货币的发展概况。
电子货币的产生是经济和科技发展到一定程度的成果。电子货币的使用,一是可以最大限度地取代现金的发行,使得货币的发行费用降低;二是发行主体将由中央银行向其他主体转变。
目前的电子货币主要有银行卡和网上电子货币两种。现在,银行卡已在人们的生活中得到了更普遍的应用。对于客户来说,利用银行卡购物付款、提现、存款、转账,方便快捷、安全高效,而且可以获得咨询和资金融通的便利。同时,世界上由网上电子货币带动的网上金融服务正在迅速发展。据统计,网上金融业务在2004 年占传统金融业务量的10 %～20 % ,其中美国的网上金融业务发展最快,欧洲国家也在大力发展; 在亚洲,新加坡等是发展电子货币的先进地区。新加坡货币委员会的官员称,该国将力争于2008年全部改用电子化货币,货币将包括一种“电子数字脉冲”,发射装置安装在手机、掌上电脑甚至手表上,然后发射脉冲讯号进行支付活动,届时所有商业和服务机构都将依法接受电子货币。欧洲央行也指出,电子货币的应用范围将越来越广,推广电子货币将成为欧洲央行未来货币政策的组成部分之一。
2. 我国电子货币的发展情况。
从总体上讲,我国电子货币的发展情况相对于发达国家起步较晚,尚处于起步阶段,网上金融服务开展较少,电子货币系统的建设进展缓慢。由于国情的缘故和信用概念在中国商品经济发展初期没有市场基础,一直到20 世纪90 年代中后期,随着金融体制改革的深化,银行被推向市场,商品经济的生存竞争意识才迫使中国的银行界开始思考电子货币的发展策略。
在我国,目前发展的重点主要仍在信用卡业务上。我国的第一张银行信用卡,是1985 年6 月由中国银行珠海分行发行的“中银卡”,与国外相比,银行信用卡发展历史很短。近年来我国银行卡业务发展迅速,到2001 年6 月底,全国共有55 家金融机构开办了银行卡业务,发卡总量达3. 3 亿张;银行卡账户存款余额3742 亿元,仅2003 年上半年交易总额达48532 亿元,比上年同期增长224 %;全国受理银行卡的银行卡的银行网点12. 9 万个,商户约10 万户;各金融机构共安装自动柜员机4. 9 万台,销售终端33. 4 万台。
3. 电子货币的发展趋势。
目前电子货币的发展十分迅速。据专家预测,美国在近十年内可能有12 %～15 %的交易将以电子方式进行,并且该发展趋势仍将不断加快。2000 年有约10 %的人用电子货币进行商业交易。在我国,也有业内人士分析电子商务将会蓬勃的发展。可见,电子货币将会朝更便利、更安全、更规范化的方向发展,支付方式也会趋于简单化和统一化,电子货币必然有更广阔的发展前景。
三、电子货币在电子商务中的应用
面对已经到来的数字化时代,随着金融电子化和Inter 的迅猛发展,网路作为一种新的贸易领域正在逐渐成为商务的一大发展趋势。电子货币系统是电子商务活动的基础,只有正确认识电子货币的优势,建立和完善电子货币系统,才能真正开展电子商务活动。
1电子商务流程的简单描述。
电子商务是一种采用最先进资讯科技的买卖方式。整个电子商务过程并不是工业经济阶段商务活动的翻版,电子商务是将“通讯服务”、“资料管理服务”、“安全服务”等三项基本服务融为一体的商业服务。在电子商务过程中,消费者和商家(即买卖双方) 将自己的各类供求意愿按照一定的格式输入电子商务网路,电子商务网路便会根据消费者的要求,寻找相关资讯并提供给消费者多种买卖选择。一旦消费者确认,电子商务就会协助完成合同的签定、分类、传递和款项收付等全套业务。同时,为保证交易过程的安全,认证机构对在网际网路上交易的买卖双方进行认证,确认其真实身份。电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。
2.电子货币与电子商务。
电子货币与电子商务之间有着十分密切的关系。在电子商务中,网上银行、线上电子支付和资料加密、电子签名等方面都发挥着重要的、不可缺少的作用。其中,作为支付工具的电子货币应用的深度和广度直接影响到电子商务的发展。我们通过电子商务的流程可以看到,电子商务不仅包括商品流、资讯流、物流,同时也涵盖了资金流的范畴。在支付过程中,不可避免地需要通过网路进行货币支付或资金流转,利用电子货币可以安全、灵活地把货币采用匿名的形式储存在自己的硬碟上,并在支付过程中使用。它将消费者和商家(买卖双方) 与银行联络在一起,消费者可以在有关银行开立账户,在需要使用电子货币的时候,可以安装相应的软体或预存现金,但消费者与商家洽谈好以后,签定订货合同,就可以使用相应的电子货币支付所购买商品的费用。其中认证机构保证了交易过程的安全。
3.应用中出现的问题及解决方案。
电子货币的应用和发展使网路上现货、现金交易成为可能,促进了企业营销结构、营销方式、结算方式的创新;而方便、快捷、轻松的购物方式,也将极大地刺激消费,扩大需求,给零售商带来了无限商机;同时,由于实施开放式的网路经营,大大加剧了市场竞争,促使企业为市场提供优质价廉的商品、优质高效的服务。
在电子商务中,使用电子货币进行支付与传统的货币支付方式相比有许多的优势。首先,在同样的空间内,电子货币可以储存的面值是无限的;而传统货币面值是有限的。其次,电子货币受时空的限制比较小,能够通过通讯系统在短时间内进行远距离传递。第三,电子货币可以采用计算机进行管理,弥补了传统货币管理成本高的缺憾。第四,电子货币的匿名性比传统货币要强,避免了面对面的交易。另外,作者还认为,电子货币与传统的货币相比具有资讯承载量比较大的优点。通过在交易过程中使用电子货币,商家、厂家以及消费者都能够从中得到比传统交易方式更多的资讯。例如,商家可以在网路上迅速、及时地统计热销产品的销售量,可以通过使用者注册资讯准确地看出参加浏览或购买的使用者资料,甚至可以通过电话、电子邮件的形式进行后续的市场调查,以便提供更加便利的服务。同时消费者也可以获得快捷的反馈资讯以及完善的售后服务。
但是,就目前而言,作为支付工具的电子货币应用于电子商务仍然存在一些缺陷。在这一问题上,普遍存在着很多观点。比如,安全问题、网路基础设施建设不完善、电子商务的发展还不很成熟、系统可靠性、安全性以及数字认证技术等,这些问题的出现都将会对电子货币的发展产生极大的影响。要使电子货币能够迅速、健康的发展,必须尽快解决出现的这些问题。不仅要加强网路基础设施的建设,提高网际网路络的普及率;同时要积极发展电子商务,进而带动电子货币的发展;另外,也要尽快出台并且完善相应的法律、法规,给网路安全提供相应的法律保障,规范网上交易程式,正确使用数字证书。
另外,作者通过对电子货币的研究,认为电子货币的产生和应用对传统的价值经济学和货币银行学提出了新的挑战。未来的发展,将会由于电子货币的应用,使得中央银行不能再通过调节货币的发行量这一手段来调节市场经济,新的价值经济学、货币银行学将会产生,通货膨胀、通货紧缩也将会有新的诠释,以适应未来网路经济的发展。电子货币将会形成一门全新的学科,冲击经济金融界的传统理论、理念。
四、结束语
拓展电子货币的业务是经济发展的必然要求。随着不断加快的经济全球化程序以及资讯科技的快速发展,货币金融体系电子化的实现将是一个必然趋势。目前,与资讯科技有关的电子商贸、电子商务、基于安全资料交换协议的各类网上购物系统、供应链管理以及网路营销等活动的不断兴起,使得原先的计算机应用系统、管理系统、贸易体系结构已经跟不上时代的发展和需求。相信在不久的将来,在电子商务不断发展的带动下,电子货币也将会在社会经济生活中得到更加全面的发展。
参考文献:
1. 余旭涛,沙济彰. 电子货币的技术问题. 河海大学常州分校学报,2005 (1)
2. 翟凤荣. 电子货币与电子支付. 价值工程,2004 (5)
3. 白静. 试论电子货币及其在我国的发展. 甘肃理论学刊,2005 (5)
4. 陈红. 电子货币发展情况初探. 广西金融研究,2004
5. 许小勇. 电子货币的发展及其风险防范. 浙江金融,2003 (2)

影响顾客忠诚度的因素

一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。
要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。
目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。
二、持续塑造公司良好形象
形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力
必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的物件。
四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标
以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。
五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户
公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。
同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关资讯，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训专案也是一种有效的公关互动活动。
六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益
企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。
七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念
而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。
客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软体，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。
而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

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