顾客忠诚度对企业的重要性 只让客户满意已经不够，该如何培养顾客忠诚度？

只让客户满意已经不够，该如何培养顾客忠诚度？  

编按：《为什么的力量》作者理查‧怀尔门在书中提到企业不光是提供给顾客良好的服务，还要凸显自己的特色，运用P.S.E.T. 为顾客提供一个惊奇的独特经验，才能提升顾客的忠诚度，让他们转变为死忠顾客。

给顾客难忘的服务

现今市场上几乎每家企业都认为，出色的服务是顾客愿意和他们交易的一大理由。但不论是哪种产业，从顾客的眼光来看，唯有在交易时能得到心里想要的产品和服务，才算得上是好的顾客服务。这不是例外，而是原则。所以，服务好并不是顾客决定选择哪一家厂商的理由。

不论是买汽车、电脑，或是像在速食店买炸薯条一样平常的事，顾客认为，只要不符合期待，这桩交易随时就有可能改变。

也因此，顾客服务表现良好与否并不是影响顾客购买的最主要因素。拥有良好服务确实可以让顾客满意。但在今天这个激烈竞争的市场上，只有让顾客满意，通常无法培养顾客的忠诚度。

令人难忘的互动和客制化服务

你的目标不应该只是让顾客满意，你还要让顾客成为企业的死忠顾客。

一位对你满意的顾客，可能是因为喜欢你的服务，也可能是喜欢你的产品，或是喜欢与你互动。

只可惜，这在他们心中仍然起不了一点涟漪。你如果问他们这家公司怎样，他们会说：「噢，还算不错。」

或是：「我还挺满意的。」他们感到满意，但绝对没有满意到喜出望外的程度。

他们不会主动向别人提起你的企业。如果看到其他选择、看到更好的价钱，或是和别人交易的机会，

他们很可能就会投入别人的怀抱。

然而，死忠顾客却会大力称赞你，他们会到处谈论与你互动时难忘的经验，还有从你这里得到的客制化服务。随着顾客口耳相传，业绩也跟着水涨船高。只要有机会，他们就会与人分享和你互动时的美好经验。

如果一家企业与团队成员想展现特色，冲破激烈的市场竞争，一定要能为顾客提供一个惊奇的独特经验。

在创造这种经验时，必须具备P.S.E.T.四大要点：

P（产品、平台、流程，Product、Platform、Process）：代表你提供给市场的产品、平台或是流程。

S（服务，Service）：代表你提供给顾客的服务。

E（难忘的体验，Elevated Experience）：代表你在提供服务时，带给顾客难忘的经验，彰显出你的特色。

T（改变顾客的心态，Transformed Customers）：代表顾客心态的转变，也就是为顾客创造出一个难忘的经验后得到的实际结果。他们不仅会觉得满意，甚至成为死忠顾客。

现今，在大部分产业中，强调商业化有如蔓生遍野的杂草一样普遍。当产品规格、价格、需求量、服务，还有品牌形象都有经济价值时，就会出现商业化。而会有这种现象，是因为几乎每家企业都猛打产品、平台、流程（P）和服务（S）的结果。

因此，你该如何凸显自己，在激烈竞争的市场中突围呢？

你必须坚定传达独特价值承诺，不断地创造难忘的体验（E），也就是和顾客互动时，带给他们难忘的体验。