医疗机构服务质量令人担忧

      近段时间，笔者通过对数十家医疗机构服务质量的明察暗访，又调查了为数不少的消费者，消费者都众口一词地反映，现下的医疗机构存在很多服务不到位、甚至有很多欺诈消费者的现象发生。笔者根据所调查的情况，整理出以下内容：

一、120救护人员对工作的怠慢行为

读者应都看过，在电影、电视的画面中的120救护人员都是十分积极、主动、热情的形象。从开始见到求救着，到抬上担架、挂上吊针，再到把患者抬下担架、送入病房，这中间的行为过程，看了确实让人既感动有感激，不仅让人想到白衣天使这个词语。

笔者在上月陪同一位同事到他老家，正好赶上同事的一位亲属发生事故，同事急忙拨打120指挥中心电话，要求市人民医院派车救护。最少等了有一个小时以上，救护车才开了过来。从车上下来几位白衣天使，磨磨蹭蹭，迈着不紧不慢的步伐走到患者跟前，抄着白嫩的小手，腰杆笔直地对患者看了一会儿，简单询问了几句，就命令患者家属把车上的担架抬下来，指挥着患者家属把患者抬上救护车。把担架放平后，天使们挂上吊针，就坐到旁边的座位上去了，由患者家属把扶着输液瓶{因道路不平，瓶子摇摇晃晃}。一路上{约有二十多分钟}天使们除了问几句无聊的话之外，余下的时间全是她们同来的护士们交谈些不相干的事，患者车上的护理全是由家属来做。再看车厢内，脏乱不堪。车板上遍是尘土，好像长时间没有清扫过。到了这家市级人民医院后，还是由120的天使们指挥着患者家属把患者从担架上转移到急诊室的病床上。

二、 诊断、检查各科室的不统一，有对消费者欺诈的嫌疑

一次，笔者陪同一患者到一家市级医院作检查，作了CT检查后，被送到住院部。第二天，住院部的主治医师却又要求重新作CT检查，理由是急诊室让作的不算数，向他提供上次的检查结果，他不屑一顾。患者家属不得不重新缴费，可检查的科室是同一个科室，出的结果又是一模一样，而患者家属却多花了近千元的检查费用。

   三、大夫的玩忽职守

    一位消费者反映，他的一位亲属被人打伤，在某市一家市级医院的高干病房里住院治疗。家属拿着复印的病历，要求法医鉴定单位作伤情鉴定时，法医却告知这份病历和受害人的实际受伤部位不符。家属经法医指点一看，原来受害人的两颗下牙齿被打脱落，可病历记录中却写成了两颗上牙。家属拿着病历要求主治大夫改正时，却遭到百般冷遇，各科室互相推诿（医生办公室、档案室、医务室、院长办公室），改一个病历竟用了两天时间。

笔者还接到一位患者反映，是在一家省级医院发生的医疗事故，反映人是名老太太。她到该医院作老年白内障手术，术后却发现视力还不如从前，还发生了其他病变。经和院方多次交涉，院方态度积极诚恳地请老太太常到该院做免费检查、治疗。老太太称：“我年纪大了，也活不了几年了，就宽容他们吧！”但说起此事，老太太还是忿忿不平。

四、医护人员的野蛮行径

一家省级医院，有很高的知名度，为了继续扩大影响，便大力加强宣传活动。在一次邀请某电视台拍摄广告节目时，发现一名年仅三岁的小患者在一旁哭闹，一位医护人员抢步向前，抱起这名女孩摁倒在病床上，用被子捂住小女孩的嘴，等节目拍完了，才把被子放开。小女孩虽然没有因窒息而死亡，可遭到无端的、剧烈的惊吓而留下后遗症。后经孩子的家长和院方多次交涉，院方答应对孩子继续治疗给予免费。但孩子的家长终究是不会满意的，欲起诉却又苦于找不到证据。

五、各种费用均超值收取

近年来，国家加大了对医疗机构的整顿的力度，从医药费到各类名目繁多的检查、诊治费用，都制定了一系列的规章制度来规范。表面看来，好像医疗服务价格方面的问题解决了、平稳了，可这个平稳的局面是经不起推敲的。先从药价说起，同样的药品，和市场上的药价相比就高出几倍，有的甚至还超过十倍以上。还有各种重大手术的费用，动辄上万元、数万元、十几万元、几十万元不等，实际成本到底是多少呢？这是患者无法弄清楚的问题。所以，大量的平民患者被拒之门外。面对高昂的手术费用，平民患者只有望洋兴叹。笔者看过几次患者提供的收费详单，对一些费用不明白，就向大夫咨询，大夫的解释更让人无法接受。比如有一项费用叫检查费，据患者说，有时一个护士或一个大夫到病房转一圈，扭几扭，就算是检查了，费用就加上去了，真让人莫名其妙。

笔者根据这个医疗服务质量的问题，做过民意调查，竟然超过百分之九十的被调查者称：现在的医疗服务质量很差，大夫就是大夫，冷着脸专管治疗。护士除了应有的护理，很少有十分热情、笑脸相待的，大都有应付差事的心理倾向。

从很早的年代起，医护人员就被誉称为“白衣天使”。“天使”，在中国人的心目中则是神圣的、受人崇拜的。服务热情，则应是发自内心的，是人的内心素质的体现。可是有许多医护人员却把这个崇高的事业当成是普通的职业，故而出现了许多百姓不满意的服务质量问题。

服务质量的优劣，直接影响着医疗机构的形象，是几则广告挽救不了的;对患者来说，对病情的影响也是巨大的，其后果是无法想象的，而消费者的满意度则是医疗机构在残酷的市场竞争中能否长期生存的根本。

仅以此文，献给工作在医疗事业上的同胞们，如能从中得到一点启发，笔者就大感快慰了！

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